Wenn Experten und Laien aneinander vorbei reden

Psychologen der Universität Münster untersuchen Grundlagen der Kommunikation

Missverständnisse sind vorprogrammiert, wenn zwei Menschen versuchen, einander zu verstehen. Selbst banale Aussagen werden vor den verschiedenen Erfahrungshorizonten der Beteiligten zu einem reichen Quell von Irrtümern. Umso mehr gilt dies, wenn Parteien beteiligt sind, die extrem unterschiedliches Vorwissen und Erfahrungen über das Thema haben. Die Tücken der so genannten „Experten-Laien-Kommunikation“ untersucht Prof. Dr. Rainer Bromme vom Psychologischen Institut III für Methodenlehre, Entwicklungspsychologie und Pädagogische Psychologie der Universität Münster. Dabei versucht er zum einen, grundlegende Aspekte der Kommunikation zu erhellen, zum anderen, praktische Hinweise für ein besseres Verständnis zwischen Experten und Laien zu geben. Dies ist auch Teil eines Schwerpunktprogramms der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) zum Thema „Netzbasierte Wissenskommunikation in Gruppen“, an dem Bromme mitarbeitet. Gerade genehmigt wurde seine Beteiligung am ersten virtuellen Graduiertenkolleg der DFG.

Zusammen mit seinen Mitarbeitern nimmt Prof. Bromme die unterschiedlichsten Teilbereiche unter die Lupe: Kommunikation und Vorstellungen über Architektur, Gesundheitsberatung, Beratungen zu Computer und Internet. Ist eine Verständigung schon problematisch, wenn sich zwei Partner unterhalten, die in etwa das gleiche Vorwissen haben, so wird sie noch erschwert, wenn die Ausgangsvoraussetzungen ungleich sind. Um sich verständlich zu machen, muss der Experte wissen, welche Voraussetzungen sein Gegenüber hat – und die werden oft falsch eingeschätzt, wie eine Befragung von Architekten ergab. Deutlich überschätzt wurde das Wissen zum aktuellen Architekturgeschehen und zu Fachbegriffen, die an der Grenze zum Alltagssprachgebrauch stehen. „Wir vermuten, dass jene, die das Wissen ihres Gegenübers realistischer einschätzen, auch besser erklären können“, sagt Bromme vorsichtig. So entwickelte seine Arbeitsgruppe Fortbildungen für Architekten, um den unbewussten Vorgang der Wissenseinschätzung auf eine wirklichkeitsnähere Basis zu stellen.

Besondere Probleme kommen auf die Kommunikation zwischen Experten und Laien zu, wenn sie nicht von Angesicht zu Angesicht, sondern über das Internet stattfindet. Denn viele Irrtümer im direkten Gespräch werden durch nonverbale Zeichen wie eine fragend hochgezogene Augenbraue schnell erkannt und beigelegt.
„Unsere Organisation von Gesprächen ist extrem flexibel, falsche Annahmen können normalerweise schnell korrigiert werden“, so Bromme. Wenn aber Hilfen wie Mimik, Gestik, Tonfall fehlen, wird dies ungleich schwerer. In den vergangenen Jahren hat sich der Schwerpunkt der Arbeitsgruppe um Bromme deshalb auf den Bereich der netzbasierten Kommunikation verlagert.

Die Gesundheitsberatung über das Internet, die in den vergangenen Jahren mit zahlreichen Hotlines einen Boom erlebte, steht dabei im Mittelpunkt verschiedener Experimente. So wurden Pharmazeuten gebeten, eine konkrete gesundheitliche Frage mal mit, mal ohne ohne ergänzende Grafik zu beantworten. In weiteren Untersuchungen geht es um die Reaktionen der anfragenden Laien. In einer anderen Studie wurden unterschiedlich formulierte Anfragen, die mal mehr, mal weniger Fremdwörter enthielten, an Gesundheits-Hotlines geschickt. „Allein das Auftauchen von bestimmten Fremdwörtern führt dazu, dass der Wissensstand der Laien hoch eingeschätzt wird und die Antworten der Experten sehr fachsprachlich ausfallen“, resümiert Bromme.

Weitere Experimente sollen im Rahmen des Graduiertenkollegs und des Schwerpunktprogramms folgen, zum Beispiel zu der Frage, was Laien als verständlich empfinden und welche Internet-Auftritte von Gesundheitsberatungen als besonders glaubwürdig beurteilt werden. Bereits jetzt können Bromme und seine Mitarbeiter aber praktische Tipps geben, die zum Beispiel in Schulungen von Pharmazeuten weitergegeben werden.

Fortbildungen zu solchen Themen sind ein zukünftiges Arbeitsfeld für Diplom-Psychologen und werden deshalb von Prof. Bromme in Seminaren ausführlich behandelt. Aus Lehrveranstaltungen heraus entwickelt wurde eine CD-Rom zum Selbststudium für Fachleute im Bereich der Informationstechnologien. Denn hier wird das Ungleichgewicht zwischen Experten und Laien besonders deutlich spürbar. Mit „Fenstern“ oder „Mäusen“ kann jeder etwas anfangen, doch sind Irrtümer an der Tagesordnung, wenn der spezifische Bedeutungszusammenhang im IT-Bereich ohne Erklärung einfach vorausgesetzt wird. Deshalb, so Bromme, müsse der Experte nicht auf Fachausdrücke verzichten, wenn er sich einem Laien verständlich zu machen versucht. Da Fremdwörter und Fachbegriffe eine genau umrissene Bedeutung haben, sei es sinnvoll, sie einzusetzen – doch nur, wenn sie dem Laien vorher erklärt werden.