Durchstarten in ein neues Zeitalter – Fernwartung mit Mach3

So unterschiedlich die Einsatzmöglichkeiten eines PC auch sind, die technischen Probleme, die einen Anwender verärgern können, ähneln sich sehr: Fehlerhafte Einstellungen, falsche Zugangsdaten und fehlende Berechtigungen bremsen die Produktivität und schränken die Arbeit am Computer ein.

Zwar lässt sich per Telefon schnell ein Problem schildern, aber die Ursache ist aus der Ferne oft nur schwer zu finden. Es vergehen viele Minuten, in denen eine Bildschirmansicht beschrieben, die Systemeinstellungen gesucht, auf Anweisungen gewartet oder weiter verbunden wird. Neben langwierigen Telefongesprächen, die mit hohen Kosten und einem zusätzlichen Zeitaufwand verbunden sind, führt diese Art der Problemdiagnose zu steigenden Ausfallzeiten und Unzufriedenheit bei den betroffenen PC-Anwendern. Aber auch Vor-Ort-Besuche sind kein schneller Retter in der Not: Die notwendige Anreise verursacht neben zusätzlichen Ausgaben auch lange Wartezeiten, in denen die Nutzer aufgrund technischer Probleme nicht weiterarbeiten können.

Technischer Support aus der Ferne
Mit Softwarelösungen für die Fernwartung von Computern können Unternehmen die Produktivität und Flexibilität der PC-Anwender erhöhen und die Reisekosten sowie die zusätzlichen Ausgaben für Personal und Technik reduzieren. So genannte Remote Support-Lösungen ermöglichen Servicemitarbeitern, nach der Freigabe des Anwenders den Bildschirminhalt des betroffenen Computers zu sehen und aus der Ferne Aktionen auf dem zu wartenden Rechner durchzuführen. Innerhalb kürzester Zeit erhalten die betroffenen PC-Nutzer schnelle Unterstützung und verfolgen in Echtzeit an ihrem eigenen Bildschirm, wie das Problem behoben werden kann.
Fernwartung funktioniert immer und überall
Verschiedene Szenarien verdeutlichen die Vorteile einer Fernwartungs- und Fernzugriffslösung gegenüber traditionellem Telefonsupport oder persönlichen Besuchen:
(1) Schnelle Problemlösung, auch für unterwegs
Ein Geschäftsmann, der am Flughafen auf seinen Anschlussflug wartet, möchte sich schnell in sein Firmennetzwerk einloggen, um die aktuellen Verkaufszahlen zu überprüfen. Er schaltet den Laptop ein, klickt auf die Internetverbindung und bekommt eine Fehlermeldung. Da er nur wenige Minuten Zeit hat, kontaktiert er die firmeneigene IT-Abteilung mit einem Mausklick und bittet um eine schnelle Lösung des Problems. Ein freier Servicemitarbeiter baut sekundenschnell eine sichere und verschlüsselte 256-Bit-AES-Verbindung zu dem Laptop des Mitarbeiters auf, der den Zugriff bestätigt, und erforscht die Ursachen des Problems. Innerhalb kürzester Zeit hat der Techniker die Systemeinstellungen aktualisiert, die richtigen Zugangsdaten eingegeben, den Zugriff auf das Firmennetzwerk eingerichtet und die Verbindung zum Laptop wieder gekappt. So kann der Geschäftsmann die benötigten Informationen einsehen, bevor er in das Flugzeug steigt.
(2) Zugriff auf firmeninterne Daten
Ein Außendienstmitarbeiter besucht einen Kunden und stellt dabei fest, dass er vergessen hat, wichtige Daten von seinem Rechner im Büro auf seinen Laptop zu überspielen. Das ist aber kein Grund, das Treffen abzusagen, denn mit einer Fernzugriffslösung gibt es verschiedene Alternativen: Der Außendienstmitarbeiter kann die Daten über die Fernzugriffslösung vom Rechner auf den Laptop verschlüsselt übertragen oder über eine Desktop Sharing-Funktion der Remote Support-Lösung selbst auf seinen Rechner im Büro zugreifen und eine Online-Präsentation vom eigenen Bildschirm aus starten.
(3) Software installieren oder neue Updates aufspielen
Ob nur bei einem Anwender ein neues E-Mail Programm eingerichtet oder unternehmensweit die neueste Business Intelligence-Software installiert werden soll: Durch eine Fernwartungslösung reduziert sich der Aufwand deutlich. Mit Hilfe der installierbaren Remote Control-Lizenzen sind autorisierte Supportmitarbeiter in der Lage, den Mitarbeiter- oder Kunden-PC vollständig fernzusteuern. Reboot- und Reconnect-Funktionen erlauben den Betreuern den betroffenen PC neu zu starten und die Verbindung wieder herzustellen. Dies kann beispielsweise nach der Installation von Updates oder neuen Anwendungen erforderlich sein. So lassen sich innerhalb kürzester Zeit und rund um die Uhr sämtliche Rechner aus der Ferne aktualisieren, ohne dass ein Anwender anwesend sein muss. Vor-Ort-Besuche und unnötige Ausfallzeiten gehören damit der Vergangenheit an.
Entscheidende Kriterien und Funktionen
Damit eine Fernwartungslösung auch die Erwartungen und Anforderungen erfüllt, müssen wichtige Vorraussetzungen beachtet werden und Funktionen integriert sein:
Einverständnis vom Kunden
Sobald der Kunde eine Supportanfrage startet, muss er auf die Auswirkungen der Fernwartung hingewiesen werden und auch die Möglichkeit erhalten, die Supportsitzung abzulehnen oder einzuleiten. Erst nach der schriftlichen Bestätigung – dabei kann der Supportmitarbeiter als auch der Kunde die Fernsteuerung auf bestimmte Applikationen beschränken – kann die technische Unterstützung beginnen. Während der gesamten Supportsession hat der Kunde die Möglichkeit, diese zu unter- und abzubrechen. Eine revisionssichere Dokumentierung und Aufzeichnung stellt dabei sicher, dass alle Informationen über die Fernwartung zentral abgespeichert und jederzeit abgerufen und eingesehen werden können.
Sicherheit beim Zugriff aus der Ferne
Es muss gewährleistet sein, dass sämtliche Informationen, die zwischen Supportmitarbeitern und Kunden ausgetauscht werden, während und nach jeder Sitzung absolut sicher übertragen und gespeichert werden. Wichtig ist dabei, dass die Sicherheitsmaßnahmen alle drei Ebenen – vom Zugang über Datentransfer bis hin zur Datenspeicherung – umfassen. Die Zugangsrechte jedes einzelnen Supportmitarbeiters müssen vorab definiert, der Zugriff auf Applikationen durch die Eingabe von Benutzernamen und Kennwort limitiert und die Passwörter verschlüsselt gespeichert und während dem Login des Kundenbetreuers nicht via Internet übertragen werden.
Erreichbarkeit trotz Firewall und Analog-Leitungen
Mittlerweile sind die meisten Rechner vor Fremdzugriffen so weit geschützt, dass eine Firewall auch Fernwartungsanfragen von Servicemitarbeitern rigoros ablehnt. Oft bedeutet das, dass die Ports manuell umkonfiguriert und für den Einsatz einer Remote Support-Lösung extra frei geschaltet werden müssen und dabei die Sicherheit gefährdet wird. Um diese Sicherheitsbedenken zu vermeiden, sollte man sich schon im Vorfeld nach einer Remote Support-Lösung umsehen, die auf die Ports 80 (http) oder 443 (https) zugreift, ohne dass der Rechner des Hilfesuchenden umkonfiguriert werden muss. Auch die Erreichbarkeit alter Rechner oder von Computern, die über analoge Modems mit dem Internet verbunden sind, wird mit modernen Fernwartungslösung gewährleistet, die klein und rückstandsfrei zu deinstallieren sind. Ohne Vorinstallation von Software und mit einer Installationsdatei von rund 50-70 Kilobyte können auch langsame Rechner mit einer Remote Support-Lösung gewartet werden.
Flexibilität ist Trumpf
Viele Unternehmen haben eine heterogene IT-Infrastruktur, die über die Jahre gewachsen ist. Das macht einen rein telefonischen Support fast völlig unmöglich. Daher sollte eine Fernwartungslösung sowohl auf eine Windows-, Mac- und Linux-Plattform zugreifen können und auch über „Remote Diagnostics“ verfügen. Diese Funktion ermöglicht es, die technischen Informationen über den betroffenen Computer zu erfassen und anzuzeigen: Die Details über das Betriebssystem, die Service Packs aber auch die IP-Konfiguration erleichtern die anschließende Problemdiagnose. Moderne Fernwartungslösungen gibt es als Lizenz- sowie als Software as a Service (SaaS)-Modell. Bei der Kaufversion wird eine bestimmte Anzahl von Lizenzen erworben, die auf dem jeweiligen Unternehmenssystem installiert und verwaltet wird. Flexibler ist aber ein Mietvertrag, der an den wechselnden Bedarf in Unternehmen angepasst werden kann. Dabei werden die Installation, Sicherheit, Updates und Wartung der Datenbank vom Anbieter übernommen und die Kunden profitieren von webbasiertem Service und Support aus einer Hand.
Unternehmensweit Software installieren und aktualisieren
Mit einer Fernsteuerung ohne Benutzerautorisierung können Supportmitarbeiter entfernte PCs steuern, verwalten und organisieren, selbst wenn der Kunde nicht an seinem PC sitzt. Dadurch lassen sich unternehmensweit neue Programme installieren oder bestehende aktualisieren, ohne dass ein Anwender vor dem eingeschalteten Rechner sitzen muss. Durch zusätzliche Funktionen können Kunden-PCs während einer Supportsitzung neu gestartet und automatisch wieder mit dem Server verbunden werden und es ist nicht mehr nötig, für jede einzelne Datei jeweils das Einverständnis anzufordern. Beispielsweise wird die Software im gesamten Unternehmen über Nacht aktualisiert und am nächsten Morgen sind alle PCs sofort einsatzbereit.
Funktionen für die Servicemitarbeiter und IT-Administratoren
Neben Funktionen, die den Kundenkontakt erleichtern, sollte eine Remote Support-Lösung auch die Effizienz der Servicemitarbeiter steigern. So spielt eine zentrale, datenbankbasierte Anwendung zur Benutzerverwaltung eine wichtige Rolle: Sobald die Verbindung zum Kundenrechner steht, erscheint auf dem Bildschirm des Technikers neben den technischen Angaben auch die komplette Historie. Damit lässt sich leicht nachvollziehen, wo in der Vergangenheit der Schuh drückte und welcher Mitarbeiter schon einmal mit einem ähnlichen Problem zu tun hatte.

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