Schweizer Banken im Internet zu langsam

Studie: E-Mail-Anfragen werden nicht beantwortet – Website-Performance flop – Online-Banking top

Schweizer Banken liefern online eine eher mäßige Performance. Sie schneiden im Internet schlechter ab als ihre Nachbarn in Deutschland und Österreich. Deutlich über die Hälfte aller E-Mail-Anfragen wird nicht beantwortet und nur ein Viertel der Startseiten war im Test jederzeit verfügbar. Einzig im Online-Banking sind die Schweizer Banken führend. Zu diesem Ergebnis kommt eine von Mercury Interactive, einem Anbieter von Test- und Performance Management-Lösungen für Unternehmen, und der Meta Group erstellte Studie, die heute, Dienstag, vorgestellt wurde.

Im Rahmen der Studie „Banken im Internet“ wurden die Internetauftritte von 120 Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz (14 Banken) untersucht. Die Kriterien umfassten Art und Umfang des Informations- und Interaktionsangebotes, Kundenorientierung und Kundenbindungsmassnahmen sowie technische Rahmenbedingungen und Leistung der Auftritte. Über zwei Drittel der untersuchten Schweizer Banken bieten Online-Banking an, im Vergleich zu rund einem Drittel in Deutschland. Ein gänzlich anderes Bild präsentiert sich aber hinsichtlich der Antwortzeiten von E-Mail-Anfragen. Die Schweizer Banken liegen hier deutlich unter dem Durchschnitt aller untersuchten Banken. Mehr als die Hälfte (64,3%) der Anfragen per E-Mail werden nicht beantwortet. Zudem erfolgte lediglich rund ein Drittel (35,7%) der Antworten innerhalb der für E-Mail-Antworten erwünschten Zeit von 24 Stunden.

Auch die Internetauftritte der Banken liessen zu wünschen übrig. Während 48 Stunden hatten die Webseiten zwei Anfragen pro Stunde zu bearbeiten. Nur ungefähr ein Viertel (28,6%) der Schweizer Startseiten war bei sämtlichen Anfragen erreichbar. Im Vergleich zum Gesamtdurchschnitt von über zwei Drittel Erreichbarkeit (77,5%) ein eher bescheidenes Ergebnis. Ausserdem leisten über ein Drittel (35,7%) aller Schweizer Bankenserver weniger als 10 KB Daten pro Sekunde, im Vergleich zu rund 15% im Gesamtdurchschnitt. „Die Ergebnisse lassen auf ein Performance-Defizit der analysierten Sites schliessen und Zweifel an der Existenz entsprechender Kontrollinstanzen und Service Level Agreements aufkommen. Für die Banken, die ihren Webauftritt konsequent als zentrales elektronisches Kommunikations- und Vertriebstool nutzen, ist das hinsichtlich effizientem Customer Relationship Management und Qualitätssicherung ein Hindernis“, so Ralph Budil, Managing Director von Mercury Interactive Switzerland.