Gutes Beschwerdemanagement bringt Geld

Wer sich bei seiner Bank beschwert, hat gute Chancen, dass die beklagten Mängel schnell beseitigt werden. Denn: Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde mindestens zufrieden. Viele Branchen, wie die Krankenkassen oder die Reiseveranstalter, schneiden erheblich schlechter ab. Der Grund: Oft fehlt die konsequente Unterstützung durch das Top-Management. Zu diesem Ergebnis kommt der Managementkompass Vertrieb von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Mehr als 30 Prozent der Bankkunden sind mit der Art der Beschwerdebehandlung sehr zufrieden, weitere 25 Prozent sind zufrieden. Der Wermutstropfen: Vier von zehn Beschwerdeführern sind von den Ergebnissen enttäuscht. Schlechter sieht es beispielsweise bei den Krankenversicherungen aus. Hier sind 65 Prozent der reklamierenden Kunden enttäuscht, knapp 19 Prozent sind zufrieden und 16 Prozent sind sehr zufrieden.

Dabei sind Beschwerdekunden die wichtigste Zielgruppe für Kundenbindungsmaßnahmen. Der Grund: Sie sind akut abwanderungsgefährdet, geben dem Unternehmen aber gleichzeitig die Chance, die Kundenbeziehung zu retten. Gut und schnell bearbeitete Beschwerden verleihen dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Die Folge: Seine Zufriedenheit und Kaufbereitschaft steigen wie-der. Allerdings gehört das Beschwerdemanagement nur bei knapp einem Drittel der Unternehmen zum Kundenservice. Bei 43 Prozent fällt es in das Qualitätsmanagement – und ist damit nicht optimal plat-ziert. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt die Chancen, die in Beschwerden der Kunden liegen, des-halb nicht ausreichend.

Für den erfolgreichen Beschwerdebearbeiter spielt die Erfolgskontrolle eine wichtige Rolle. Aus Sicht der Experten nehmen gute Beschwerdemanager mindestens 80 Prozent aller Anrufe spätestens nach dem dritten Klingeln an. 90 Prozent der Beschwerden erreichen die zuständige Stelle bereits nach nur einer Weiterleitung, und möglichst mehr als 70 Prozent aller Beschwerden werden bereits beim ersten Kontakt zur Zufriedenheit der Kunden erledigt. Das Ziel: die Quote der Folgebeschwerden deutlich unter fünf Prozent zu reduzieren. Im Optimalfall kann so erreicht werden, dass bis zu 85 Prozent der überzeugten Beschwerdeführer weiterhin bereit sind, Produkte und Dienstleistungen des jeweiligen Unternehmens zu kaufen.

Für Unternehmen, die ein konsequentes Beschwerdemanagement betreiben und dieses regelmäßig analysieren, steht die Nützlichkeit einer effektiven Reklamationsbearbeitung außer Frage.