Flexible und standardisierte Software-Lösungen im Fokus

Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH präsentiert seine IT-Lösungen (Business Unit Information) auf der CeBIT 2005 vom 10. bis 16. März 2005 in Halle 3, Stand C30. MATERNA informiert über die Themen IT-Service-Management und ITIL, Service Level Management sowie Beschwerde-/Reklamations-Management im Umfeld des Kunden-Services. Gezeigt werden unter anderem das MATERNA IT-Service-Management-Framework, die SLA-Management-Software SOUL und eine Portal-basierte Demo-Applikation für das Beschwerde-Management.

ITIL-basiertes IT-Service-Management-Framework

MATERNA stellt erstmalig auf der CeBIT 2005 sein ITIL-basiertes IT-Service-Management-Framework (ITSM-Framework) einem breiten Publikum vor. Das Framework entspricht sowohl der Kundenanforderung, Service-Prozesse gemäß ITIL durchzuführen als auch nach Modularität und Flexibilität. Das MATERNA ITSM-Framework ermöglicht es, IT-Service-Prozesse zu planen, zu steuern und zu überwachen. Im Sinne eines Best Practice sind die langjährigen Erfahrungen von MATERNA im IT-Service-Management in die Entwicklung des Frameworks eingeflossen.

Das MATERNA ITSM-Framework basiert auf dem Regelwerk ITIL und besteht aus verschiedenen vorkonfigurierten Service-Management-Modulen, die sich individuell einsetzen lassen. Durch die modulare Bauweise lassen sich die ITIL-Disziplinen und zugehörigen Service-Prozesse in kürzester Zeit direkt aus dem ITSM-Framework heraus realisieren. Gleichzeitig bleibt das Framework flexibel für individuelle Anpassungen. Das Framework enthält Module für Incident, Problem, Change, Release und Configuration Management. Ergänzend gibt es Module für User Request Management und Web Self Service. In Vorbereitung befindet sich das Service Level Management Modul. Als Workflow-Engine bzw. Service-Management-Plattforum wurde das Remedy Action Request System von BMC Software (Version 6.0) gewählt. Ferner bietet MATERNA einen SAP-Adapter und eine Web-Service-Schnittstelle zur Anbindung weiterer IT-Systeme.

Service Level Management: transparente Liefer- und Leistungsbeziehungen

In Dienstleistungsunternehmen gilt das Service Level Management (SLM) immer häufiger als Instrument für eine bessere Kunden- und Service-Orientierung sowie als Kosten-Management-Werkzeug für das Controlling. Im Rahmen von IT-Service-Management-Projekten bietet MATERNA Beratungs- und Implementierungs-Services für eine professionelle Service Level Management-Strategie. Service Level Management kontrolliert die mit Kunden und Lieferanten vertraglich vereinbarten Leistungen und Leistungsqualitäten, überwacht deren Verfügbarkeiten und ermittelt Abweichungen zwischen Soll- und Ist-Stand.

Auf der CeBIT präsentiert MATERNA mit SOUL eine Web-basierte Applikation für das SLA-Management. SOUL verwaltet Service Level Agreements (SLA) und verknüpft diese mit den dahinterstehenden Prozessen, Kosten, Produkten und Preisen.

Lösungen für Beschwerde- und Reklamations-Management

MATERNA präsentiert zur CeBIT Lösungen für die effiziente Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen im Umfeld des Kunden-Services. Beschwerde-Management richtig eingesetzt, kann unzufriedene Kunden in Stammkunden verwandeln.

Gezeigt wird die Applikation eines Web-basierten Portals für das Beschwerde- und Reklamations-Management, mit der sich die Service-Qualität im Unternehmen steigern lässt. Die Applikation basiert auf Portal-Technologie von abaXX. Die Beschwerde- und Reklamations-Management-Applikation bildet einerseits die notwendigen Prozesse für die Agenten des Service-Bereichs ab und beinhaltet andererseits Self-Service-Funktionen für die Kunden. Alle Beschwerde- und Kontaktkanäle müssen dabei einfach zu erreichen sein: In Kunden-Service-Centern, über E-Mail-Systeme oder mittels Self-Service-Angeboten im Internet werden Beschwerden entgegengenommen. Die Reklamationen werden in einem System verwaltet und an die entsprechenden Service-Mitarbeiter zur Bearbeitung weitergeleitet. Hier gilt es, dem Service-Mitarbeiter alle zur Bearbeitung erforderlichen Informationen aus den verschiedenen Backend-Systemen zur Verfügung zu stellen und die komplexen Arbeitsabläufe im Kunden-Service durch eine leistungsfähige Workflow-Engine zu steuern. MATERNA bietet Strategie- und Prozess-Beratung sowie die Analyse, Konzeption und Auswahl der geeigneten Systeme und setzt darauf aufbauend individuelle Beschwerde-Management- oder Kunden-Service-Lösungen um. MATERNA arbeitet schwerpunktmäßig mit den Technologielieferanten Remedy/BMC Software und abaXX zusammen.