Neue Generation von Wissensdatenbanken-USU präsentiert zur CeBIT KnowledgeMiner 4

In der Praxis gewinnen selbstlernende Verfahren für den Umgang mit Unternehmenswissen eine immer größere Bedeutung. Entsprechende Systeme verbessern die Informationsprozesse nachhaltig – und ohne Aufwände. Die Integration selbstlernender Mechanismen ist eine der wichtigsten Neuerungen der Version 4 des USU KnowledgeMiner. Sie gewährleistet eine Implementierung innerhalb weniger Tage und einen raschen Produktivstart. USU stellt diese neue Generation intelligenter Wissens- und Lösungsdatenbanken anhand von konkreten Anwendungsbeispielen im Rahmen der diesjährigen CeBIT vor (Halle 5, Stand B36). Das Interesse von Kundenseite unterstreicht die USU-Strategie, Unternehmen Lösungen anzubieten, mit denen diese ihr internes Wissen wertschöpfend umsetzen können.

Für zentrale Geschäftsabläufe ist eine bedarfsorientierte Informationsversorgung erfolgskritisch. Deswegen wurden die Erfahrungen aus vielen Projekten, u.a. bei Bosch, Fiducia oder DaimlerChrysler umgesetzt, um den Zugriff auf individuell benötigtes und heterogen verteiltes Dokumenten- und Lösungswissen sicher zu stellen. Das System unterstützt damit die Wissensnachfrage. Eine natürlichsprachige Eingabe ist ebenso möglich wie die rasche Orientierung durch visualisierte Wissensnetze. Sie bilden Themen im Zusammenhang ab und optimieren die Recherche. Die Version 4 des KnowledgeMiner ist ein web-basiertes, modular aufgebautes Werkzeug. Seine Technologie ist patentiert und wurde bereits mehrfach ausgezeichnet. Standardmäßig werden Lösungen für die folgenden Anwendungen angeboten:

1. Anwendung für das Intranet bzw. für Knowledge Portale In vielen Organisationen entwickelt sich das Intranet zunehmend zum Datengrab. Um den Umgang mit Informationen und Wissen in Unternehmen effizienter zu gestalten, geht es nicht darum, immer mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, sondern die richtigen Antworten mit den richtigen Fragen zusammen zu bringen. Die Version 4 des USU KnowledgeMiner unterstützt in diesem Sinne eine nachfrageorientierte Informationsversorgung. Dabei verbessert die Verbindung von Daten und Bedeutung über aussagekräftige Wissensnetze die Informationssuche erheblich. Diese entstehen automatisch durch eine neue integrierte Textanalyse, welche die relevanten Themen aus bestehenden Datenmengen herausfiltert. Das System lernt auch über die Interaktion der Nutzer. Es merkt sich die gefundenen Lösungen zu bestimmten Fragestellungen, aber auch die thematischen Zusammenhänge im Sprachgebrauch der Anwender. Dadurch liefert es benötigtes Wissen immer bedarfsgerechter. Neben der Volltextsuche und der Recherche über Kategorien und Datenfelder unterstützt eine neue natürlichsprachige Suche die Mitarbeiter. Dabei werden alle Wissensquellen gleichzeitig durchsucht, so dass Medienbrüche entfallen. Der USU KnowledgeMiner ist vollständig in Portale oder andere führende Systeme integrierbar.

2. Anwendung für Call Center Ein effizienter Wissenstransfer von den Experten im Back-Office auf die Desktops der Agents ist eine der Kern-Herausforderungen für Call Center. Ob es um die Erhöhung der Erstkontakt-Lösungsrate oder um die Reduktion von Antwortzeiten geht – der rasche Zugriff auf benötigte Informationen in Wissensdatenbanken ist der Schlüssel hierfür. Die neue Version des USU KnowledgeMiner adressiert mit einer selbstlernenden und in die Abläufe integrierten Wissensdatenbank diese Themen. Praxiserfahrungen belegen eine messbar kürzere Bearbeitungszeit der Calls bei hoher Antwortqualität.

3. Anwendung für Service Desk / UHD Der Service Desk oder User Help Desk ist in Unternehmen die zentrale Anlaufstelle für technische Störungen und Anfragen. Durch den Einsatz von Lösungsdatenbanken können einmal erstellte Lösungen mehrfach genutzt und Doppelarbeit vermieden werden. Damit werden zentrale Prozesse im technischen Support beschleunigt und Experten wie Service-Mitarbeiter entlastet. Der USU KnowledgeMiner unterstützt dabei die in ITIL beschriebene Integration in die Service-Prozesse bezüglich Lösungsdatenbanken. Durch intuitiv bedienbare Recherche-Funktionen eignet sich die Anwendung auch als Self-Help-Lösung für das Intranet oder Internet.

4. Anwendung für Qualitätssicherung Auch im Ressort Qualitätssicherung ist ein werkzeuggestützter einheitlicher Zugriff auf heterogen verteilte und kontextsensitive Informationen unabdingbar. Über Wissensportale sind Anwender in der Lage, strukturierte wie unstrukturierte Daten aus unterschiedlichen Quellen, zum Beispiel Labortests oder Reklamationsberichte, bedarfsorientiert zu nutzen. So steht Wissen punktgenau dort zur Verfügung, wo es in Produktivität umgesetzt wird – entlang der Wertschöpfungskette.