Forscher untersuchen Barrieren beim Online-Shopping

Einkaufen per Mausklick – das Internet hat unser Konsumverhalten verändert. Forscher am Lehrstuhl für Allgemeine Soziologie der Universität interessieren sich dabei vor allem für Probleme, die bei bzw. nach dem Einkaufen im Netz auftreten können und beim Konsumenten Kommunikationsbedarf mit dem Anbieter erzeugen. Im neuen Projekt „Handlungsprobleme infolge von Kommunikationsbarrieren beim Online-Shopping“ wird deshalb unter anderem gerade eine Befragung zum Thema „Reklamation“ im Internet durchgeführt. Daran kann jeder Interessierte teilnehmen.

Es soll ermittelt werden, welche Erfahrungen Konsumenten mit Reklamationen bzw. Reklamationsversuchen gemacht haben. Denn die Zahl der Online-Shopper wächst: Im Jahr 2005 kaufte laut einer Studie der Allensbacher Computer und Technikanalyse (ACTA) bereits jeder zweite Bundesbürger zwischen 14 und 64 Jahren im Netz ein. Somit wächst auch die Problematik des Reklamierens. „Uns interessieren die Kompetenzen, die der Konsument benötigt, um Kommunikations- und Handlungsprobleme zu bewältigen und welche Lösungs- bzw. Handlungsstrategien er nutzt“, erklärt Projektmitarbeiter Andreas Cavaliere vom Lehrstuhl für Allgemeine Soziologie. Denn der Schritt zur Beschwerde wird – so eine Hypothese der Forscher – maßgeblich davon mitbestimmt, ob der Kunde in der Lage ist (oder sich in der Lage fühlt), erfolgreich zu reklamieren.

„Kommt es häufig zu Unzufriedenheiten?“ sei eine Frage, die die Wissenschaftler beantworten wollen. Was genau macht der Kunde im Internet, wenn er keine Ware bekommt oder nicht die, die er haben will? Was passiert, wenn er die Produkte zurücksenden will, wenn sie defekt sind oder die Rechnung nicht korrekt ist?

Das Team fragt nicht nur nach Einkäufen bei großen Versandhäusern, sondern auch nach Privatkäufen auf Auktionsplattformen wie ebay oder Erfahrungen bei der Onlinebuchung von Hotelzimmern. Der Fragebogen, dessen Bearbeitung maximal zehn Minuten in Anspruch nimmt, richtet sich an alle Internetnutzer. Auf Basis der aus dieser Umfrage und anderen Vorarbeiten gewonnenen Einsichten soll im Frühjahr 2006 ein Forschungsantrag bei der Deutschen Forschungsgemeinschaft gestellt werden.

Dieses Forschungsprojekt zielt nicht ’nur’ auf wissenschaftlichen Erkenntnisgewinn ab. Darüber hinaus sollen konstruktive Lösungen für die Überwindung von Kommunikationsbarrieren erarbeitet werden, die das Shoppen im World Wide Web einfacher machen. Dazu gehören auch allgemein verständliche, benutzerfreundliche Reklamationsbedingungen.

Kontakt:
Projektleitung: Dr. Michaela Pfadenhauer, Lehrstuhl für Allgemeine Soziologie, Projektmitarbeiter: M. Andreas Cavaliere, M.A. Ruf: 0231/755 – 7177, E-Mail: m.a.cavaliere@gmx.de, Karsten Altenschmidt, M.A., E-Mail: karsten.altenschmidt@gmx.de