Knowledge Management im Call Center & Service Desk

Die USU positioniert sich mit ihren Knowledge Management-Technologien seit einigen Monaten im Bereich Call Center und Service Desk. Was hat Sie veranlasst, speziell diesen Markt mit dem Thema Wissensmanagement anzugehen?

Bereits seit einigen Jahren konzentrieren wir uns mit unseren Werkzeugen auf die Verbesserung der Informationsversorgung und des Transfers von relevanten Inhalten auf wissensintensive Geschäftsprozesse wie z.B. in der Qualitätssicherung oder in F&E.

Call und Service Center bilden die Schnittstelle zu ihren internen und externen Kunden. Gerade in diesem Bereich ist der Wissensbedarf letzten Endes am höchsten und am einfachsten nachvollziehbar. Es hat sich gezeigt, dass wir hier mit unserer Technologie einen klaren und vor allem messbaren Nutzen erzeugen können. Abhängig von der Umgebung ist eine Produktivitätsverbesserung um 10 Prozent ein realistisches Szenario, bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualität. Dabei geht es um das möglichst schnelle und richtige Beantworten von Fragen. Und einen psychologisches Aspekt möchte ich noch ansprechen:

Gerade für Call Center Agents oder Service Desk Mitarbeiter ist es nicht peinlich, Fragen werkzeuggestützt zu beantworten – ihnen sieht man es nach, dass sie nicht das ganze Spektrum möglicher Antworten wissen können. Und so sind die Berührungsängste, sich helfen zu lassen, gering.

Wie differenzieren Sie den Markt Call Center bzw. Service Desk?

In der Regel verfügen Call Center nicht über eigene Vorgangssysteme, sondern greifen auf Fremdsysteme zu. Die Prozesse sind in den wenigsten Fällen standardisiert. Dazu kommt, dass die Themen viel stärker divergieren. Entsprechend heterogen sind die Antwortzeiten: Eine Call-Handling-Time von 45-60 Sekunden mag für den einen Themenbereich Standard sein, genügt aber bei weitem für ein anderes komplexeres Themenfeld nicht, bei dem teilweise 4-5 Minuten nötig sind.

Im Bereich Service Desk oder User Help Desk gibt es dagegen fast immer ein Vorgangs- oder Ticket-System. Die Prozesse sind sehr strukturiert, hierfür gibt es mit dem Quasi-Standard ITIL eine klare Beschreibung der Service-Abläufe. Die Workarrounds sind bekannt, die Abhängigkeit ist weniger personen- als vielmehr prozessbezogen.

Für beide Bereiche jedoch ist eine rasche Versorgung mit aktuellen Informationen erfolgskritisch.

Wie kann man Produktivität in diesem Umfeld messen?

Der große Vorteil ist hier, dass es klar messbare Parameter gibt, zum Beispiel die Lösungsquote im First Level Support oder die Anzahl Calls pro Agent. Ein Kriterium kann auch der Anteil dokumentierter Calls darstellen, um die Qualität zu erhöhen. Wichtige Aspekte sind dabei immer die Aktualität und die Schnelligkeit der Informationsversorgung.
Ein weicher Faktor ist natürlich auch die Kundenzufriedenheit. Diese ist zwar schlecht messbar, jedoch ist das positive Feedback der Kunden in unseren Projekten bei der Stadt Köln, Grünenthal oder der Bayerischen Staatsregierung deutlich spürbar.

Welche Alleinstellungsmerkmale sehen Sie für Ihr Angebot in diesem Umfeld?

Die neue Version des USU KnowledgeMiner arbeitet mit selbstlernenden Mechanismen. Diese orientieren sich an der Häufigkeit einer gestellten Frage und reduzieren damit den Administrationsaufwand auf ein absolutes Minimum. Je häufiger bestimmte Themen nachgefragt werden, desto präziser und schneller ist der Agent in der Lage, zu antworten. Die Sortierreihenfolge erfolgt auf Basis von „neuronalen“ und semantischen Netzen. Auf der anderen Seite besteht auch die Möglichkeit, steuernd einzugreifen und beispielsweise eine neue Verordnung deklarativ vorzugeben. Das in der Praxis Wichtige ist dieser Mix zwischen selbstlernenden Elementen und der redaktionellen Steuerbarkeit. Dadurch bleibt der laufende Betrieb praktisch administrationsfrei, aber dennoch kann man aktuelle Nachrichten als Ticker oder nachfrageorientiert einbringen. Das unterscheidet uns beispielsweise von Werkzeugen wie Autonomy, deren Ergebnisse systemseitig nicht beeinflussbar, optimierbar oder navigierbar sind.

Eine synonyme Verwendung bestimmter Begriffe durch die Anwender wird neben der natürlichsprachigen Eingabemöglichkeit ebenfalls systemseitig berücksichtigt. Zudem findet das System nicht nur Ergebnismengen, sondern bildet auch Informationswege ab. Beim Antrag eines Führerscheins gibt es z.B. je nach Perspektive verschiedene spezifische Antworten. Eine Abbildung der Informationsstruktur kann die Fragestellung verfeinern und das Gespräch rasch in die richtige Richtung lenken.

An die Prozesse exakt angepasste Funktionalitäten reduzieren den redaktionellen Aufwand für die dokumentierte Lösungserstellung auf ein Minimum.

Vielleicht noch ein Beispiel: Wenn in einem Service Desk mit 10 Personen die gleiche Frage alle 20 Tage auftaucht, dann ist diese in aller Regel nicht mehr aus dem Gedächtnis heraus beantwortbar. Deswegen ist eine System, welches sich Fragen und Antworten merkt und entsprechend bewertet ein praxisnaher Ansatz. Für die weitere Entwicklung unser Technologie haben wir gemeinsam mit unseren Kunden u.a. auch die Logfiles ausgewertet.
In Summe sind wir mit diesen Funktionalitäten der einzige Hersteller mit diesen Erfahrungen.

Wie verläuft ein Projekt typischerweise und ab welcher Nutzerzahl ist ein Einsatz sinnvoll?

Das hängt entscheidend von den Voraussetzungen und Zielen ab. So gibt es die Möglichkeit, das System rasch zu integrieren und einige Wochen probelaufen zu lassen. Bereits nach kurzer Zeit werden die häufigeren Antworten rasch gefunden und die Agents entsprechend entlastet. Wenn dagegen Prozesse reorganisiert werden sollen, eine Wissensdatenbank aufgebaut werden soll und auch ein Vorgangssystem eingeführt werden soll, dann kann ein Projekt mit der Entwicklung der notwendigen Schnittstellen durchaus auch mehrere Monate dauern. Gute Schnittstellen gibt es z.B. für Valuemation, das CRM System von Siebel oder Remedy, so dass hier eine rasche Produktivität gewährleistet werden kann.

Natürlich ist der Nutzen umso höher, je größer das Call Center oder der Service Desk ist. Allerdings ist ein Einsatz auch bei weniger als 10 Anwendern sinnvoll, wenn beispielsweise eine SelfHelp verwendet wird.

Können Sie das Thema Self Help noch etwas ausführen?

Der Erfolg der Self Help scheiterte bislang an Faktoren wie intuitive Bedienbarkeit und an der in der Vergangenheit nicht gegebenen Medienakzeptanz.

Heute wird der Browser als Medium akzeptiert. Häufig existiert zwar ein tolles Portal und eine gute Suchmaschine. Meist ist allerdings die Lösungsdatenbank leer bzw. der User findet Inhalte, die mit seinem Bedarf nichts zu tun haben. Der Aufwand, die Lösungsdatenbank dynamisch mit den jeweils aktuellen Lösungen zu füttern, ist enorm.

Durch die selbstlernende Technologie werden automatisch die Calls, welche z.B. die letzten 6 Monate in einer gewissen Häufigkeit aufgetreten sind, eingestellt. Dabei können die Agents bei der Dokumentation ohne Aufwand einen Haken für die Aufnahme in die Self Help-Lösungsdatenbank setzen. Die Inhalte werden dadurch bedarfsgerecht und aktuell vorgehalten. Und noch ein Punkt: Normalerweise haben die Agents Lese-, Schreib- und Lehrrechte. Spannend ist nun, wenn man auch den Self Help-Usern Lehrrechte erteilt und deren Feedback so in die produktive Lösungsdatenbank zurückwandert.

Insgesamt sind damit auch 3 Agents in der Lage, einen eingeschränkten 24-Stunden-Service anzubieten.

Können Sie etwas über Ihr Preismodell sagen?

Wir haben ein Preismodell, welches sich stark nutzenbezogen gestaltet. Dabei fahren wir bewusst keine Hochpreisstrategie. Die Lizenzen werden nach Clients berechnet, der Beratungsaufwand beginnt je nach Einführungskonzept bei 3 Tagen. Die neue Version 4 des USU KnowledgeMiner ist ab sofort verfügbar.

Wie sind die bisherigen Kundenfeedback auf die neues Produkt?

Die Resonanz auf unsere Herangehensweise und die Technologie ist wirklich sehr positiv. Den Leuten gefällt die Oberfläche, die flexiblen Integrationsmöglichkeiten und die Tatsache, dass man bei der Implementierung keine großen Aufwände und lange Vorlaufzeiten benötigt. Und unsere Kunden können den Mehrwert konkret beziffern. Im Juni stellen wir das System in verschiedenen deutschen Städten im Rahmen einer Roadshow vor. Dazu kann man sich auf unserer Homepage kostenlos anmelden.