Online-Angebote der Behörden holen kräftig auf

E-Government-Studie von Accenture dokumentiert Vertrauen und Investitionsbereitschaft der öffentlichen Verwaltung in E-Commerce

Regierungen und Verwaltungsbehörden in Europa machen bei der Umsetzung von E-Commerce-Anwendungen signifikante Fortschritte und zeigen hohes Engagement bei der Einführung internetgestützter Service-Angebote für Bürgerinnen und Bürger. Doch sind sich die Führungskräfte aus der Verwaltung einig, dass die Integration der Technologie in das Tagesgeschäft länger dauern wird als bisher prognostiziert. Sie erwarten als Bilanz des vergangenen Jahres 2001 einen Anstieg der E-Commerce-Investitionen öffentlicher Institutionen um 15 Prozent. Immerhin 83 Prozent aller Befragten wollen mit der Umsetzung ihrer E-Commerce-Aktivitäten fortfahren. Dies ergab eine aktuelle E-Government-Umfrage der weltweit führenden Unternehmensberatung Accenture, die bereits zum vierten Mal in Folge durchgeführt wurde. Befragt wurden 840 Top-Manager und Entscheidungsträger von Unternehmen und Organisationen aus 25 Ländern (21 europäische sowie Südafrika, Indien, Japan und USA).

Die Accenture-Studie erwies, dass die öffentliche Hand bei ihren Internet-Aktivitäten auf klare Unterstützung aus der Privatwirtschaft zählen kann: Die Befragten rechnen mit positiven Impulsen in der interdisziplinären Zusammenarbeit zwischen privaten und öffentlichen Institutionen (Public-Privat-Partnerschaften). Sie setzen vor allem auf den Ausbau von Portal-Lösungen, mit denen öffentliche Leistungs- und Serviceangebote behördenübergreifend über einen einzigen Zugang komfortabel und effizient zugänglich gemacht werden. Mit den Möglichkeiten der nächsten Technologie-Generation (U-Commerce – „Ubiquitous Commerce“) soll die Beziehung zwischen Bürgern und Behörden noch enger und vielfältiger gestaltet werden.

65 Prozent der befragten Unternehmensvertreter raten den Behörden dazu, auf diesen Grundlagen aufzubauen und durch ihre bereits umgesetzten Initiativen im E-Commerce beispielhaft voranzugehen. 58 Prozent der Privatwirtschaftler versprechen sich zudem von der verstärkten Anwendung von E-Commerce-Technologien durch die öffentliche Hand wichtige Impulse für die Gesamtwirtschaft. Dabei bewerten drei Viertel der Befragten die Unterstützung solcher Projekte auf unternehmerischer Ebene höher als direkte Subventionen. 65 Prozent der Unternehmensvertreter wünschen sich dazu klare gesetzliche Rahmenbedingungen und internationale Standards.

„Die Entscheidungsträger der öffentlichen Hand sind durchaus überzeugt von ihren E-Commerce-Aktivitäten“, bemerkt Holger Bill, Geschäftsführer bei Accenture im Bereich Post und Public Services. „Den größten Erfolg werden jene erzielen, die ihre Portale mit umfassenden, behördenübergreifenden Leistungsangeboten ausstatten.“ Wesentlich sei, bei der Prozessgestaltung die Perspektive der Kunden im Auge zu behalten – und unbedingt zu vermeiden, dass sich virtuelle Behördengänger für die Abwicklung eines einzigen Verwaltungsvorgangs über verschiedene Web-Seiten hangeln müssten. „Schließlich soll E-Government lange Warteschlangen und umständliche Bürokratie vermeiden helfen“, unterstreicht Bill.

Interessant ist, im Verlauf der Langzeitstudie die zunehmende Öffnung öffentlicher Institutionen zu beobachten – die verstärkte Bereitschaft zur Kooperation mit externen Partnern sowie zum Outsourcing ganzer Service-Bereiche: 79 Prozent der befragten Verwaltungsmanager bekunden, im Bereich E-Commerce zukünftig verstärkt mit andern Organisationen zusammenarbeiten zu wollen, 59 Prozent denken über Outsourcing-Möglichkeiten nach. Gleichzeitig erkennen sie, dass E-Commerce nicht allein Technologie-Investitionen fordert, sondern mit einer Intensivierung der Personal- und Organisationsentwicklung einhergehen muss.

Die größten Bedenken hat die Mehrheit der Befragten hinsichtlich der Nutzerzahlen: 61 Prozent der Privatwirtschaftler und 55 Prozent der Behördenvertreter fürchten, dass schwache Besucherstatistiken den Erfolg ihrer Online-Angebote gefährden könnten. Ein weiterer kritischer Erfolgsfaktor ist für 75 Prozent aller Befragten das Thema Online-Sicherheit. „Wenn IT-Security als akutes Problem für den Aufbau und die Nutzung von Internet-Angeboten gesehen wird, müssen wir hier schnell entsprechende und etablierte Technologien einsetzen“, erklärt Accenture-Geschäftsführer Bill und verweist auf anerkannte Public Key Infrastrukturen (PKI), wie sie beispielsweise im Revenue-Online-Services (ROS) Projekt, dem Steuererklärungs-Portal der irländischen Regierung, genutzt werden, das unter Accenture-Regie entwickelt wurde.