Sprachdialogsysteme: Mit dem Kundennutzen steigt die Akzeptanz

In einer umfangreichen telefonischen Befragung von mehr als 1000 Teilnehmern hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation eine Akzeptanzstudie zur Nutzung von automatischen Sprachsystemen in Deutschland erstellt. Dabei wurde nicht nur der allgemeine Bekanntheitsgrad von Sprachautomation nachgefragt, sondern auch Nutzungsverhalten und typische Einstellungen von potenziellen und tatsächlichen Benutzern erfasst.

Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit der Initiative Voice Business erstellt. Deren Sprecher Bernhard Steimel vom Düsseldorfer Beratungshaus mind Business Consultants ist sich sicher: „Die Nutzungsbereitschaft ist von rationalen Aspekten geprägt ist, Zeitersparnis und permanente Verfügbarkeit machen automatische Sprachsysteme nützlich. Das ist keine Liebeshochzeit sondern eine Vernunftehe.“ Daher müsse der Nutzen für den Anwender immer verständlich kommuniziert werden.

Die Studienergebnisse zeigen im Vergleich zu einer entsprechenden Befragung aus dem Jahr 2003 deutlich positivere Einstellungen der Befragten. „Verstärken ließe sich der in der Akzeptanzstudie positive Trend durch eine weitere Qualitätsverbesserung der Sprachdialoge“, meint Reimund Schmald, Sales Director Central Europevon Nuance Communications. „Nur mit nutzerfreundlichen Dialogen lassen sich zukünftig Wettbewerbsvorteile erzielen“, ist er überzeugt. Damit ließen sich Kunden dann auch langfristig an ein Unternehmen binden. Für die Vorteile von automatischen Sprachsystemen gibt es laut Fraunhofer Institut ein wachsendes Bewusstsein. Überwiegend würden zwar alternative Kommunikationsmöglichkeiten wie Internet oder ein persönlicher Telefonkontakt besser bewertet, kommentiert Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer-Instituts. „Die Bekanntheit von Sprachapplikationen ist in den vergangenen Jahren aber deutlich gestiegen. 70 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, Sprachapplikationen zu kennen, während es im Oktober 2003 noch lediglich 54 Prozent waren.“ Ebenso sei die Anzahl derer deutlich gestiegen, die bereits Sprachapplikationen nutzen, und zwar auf 32 Prozent gegenüber 20 Prozent vor drei Jahren. Von dieser positiven Entwicklung, die auch auf komfortableren Systemen basiert, profitieren insbesondere die Branchen Telekommunikation, Banken und Finanzen, Transport, Verkehr und Logistik.

„Die Studie belegt, dass ein komfortabler Sprachdialog die Voraussetzung ist, um Akzeptanz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen“, sagt Manfred Schröder von HFN Medien http://www.hfn-medien.de. „Insbesondere bei häufiger Anwendung eines Sprachportals ist eine weitgehend freie Navigation und Interaktion mit dem System ein zentraler Faktor der Nutzungszufriedenheit, was durch die vorliegende Bewertung verfügbarer Applikationen unterstützt wird.“ Entwicklungspotenzial sieht Schröder in der Personalisierung der Dialog- und Angebotsgestaltung, um Kunden einen attraktiven Service zu bieten. „Die Entwicklung effizienter, komfortabler und flexibler Sprachdialogsysteme ist keine Zukunftsmusik – Erfahrung und Technologie sind vorhanden.“ Allerdings muss die Technik auch Kundenwünschen gerecht werden. Das unterstreicht Tobias Hartmann, Vorstand der D+S europe AG http://www.dseuropa.ag: „Sprachapplikationen sind nur dann erfolgreich, wenn sie den individuellen Präferenzen und Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.“ In jährlich mehr als 30 Millionen Kundentelefonaten verknüpfe die D+S europe die Arbeit von 2.000 Kundenberatern mit automatisierten Dialogelementen, grenze dabei aber bewusst Standardvorgänge ein. „So schaffen wir frühe Übergänge zum Menschen. Dieser Weg findet Akzeptanz bei den Kunden, erhöht die Erreichbarkeit und entlastet gleichzeitig die Mitarbeiter, die dadurch mehr Zeit für hoch qualitativen Kundendialog gewinnen“, so Hartmann.

Während 2003 noch über 38 Prozent einer zukünftigen wiederholten Nutzung ablehnend gegenüberstanden, sind es 2006 nur noch 28 Prozent. Dementsprechend bevorzugen etwa 60 Prozent der Anrufer bereits eine Sprachapplikation gegenüber einem persönlichen Kontakt, wenn sie dafür länger als eine Minute in einer Warteschleife warten müssen. „Die Ergebnisse zeigen, dass die Akzeptanz des Weitervermittelns per Sprachcomputer, das so genannte Call Routing, noch besser ist. In Zukunft wird es verstärkt um die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices gehen“, prognostiziert Sven Klindworth, Marketing Manager bei der T-Com http://www.t-com.de. Der Kundennutzen werde dadurch gesteigert.

Abgesehen von einigen sehr positiven Ausnahmen kommen die meisten bewerteten Applikationen in der vorliegenden Studie allerdings noch nicht über eine mittelmäßige Nutzerzufriedenheit hinaus. Optimierungspotenziale werden in der nutzergerechten Gestaltung gesehen. Christian Koepe, Leiter Customer Relationship Management von Siemens Business Services http://www.sbs.siemens.com,

bestätigt eine Einschätzung vieler Fachleute, wonach es zukünftig auch darauf ankomme, dass der Sprachcomputer einem menschlichen Gesprächspartner recht nahe komme: „Wird einfach nur eine starre Menüführung abgearbeitet, wird sich der Anrufer weit weniger wohl fühlen als wenn er bei seinem maschinellen Gegenüber menschliche Züge erkennt.“ Das sei eine wichtige Aufgabe für die Zukunft, die nach einfachen und verständlichen, gleichzeitig zuverlässigen und komfortablen Lösungen verlange. „Damit zeigt sich erneut die wichtige Rolle einer ergonomischen Voice User Interface Gestaltung. Durch eine stärkere Öffentlichkeitsarbeit und eine höhere Verbreitung von Sprachsystemen im Kundenservice konnten die Bekanntheit und Nutzungszahlen verbessert werden. Nun ist es an der Zeit, durch den konsequenten Einsatz eines benutzerzentrierten Quality Engineering Prozesses eine angenehme und effiziente Bedienung zu gewährleisten. Nur so wird sich der aufgezeigte positive Entwicklungstrend nachhaltig weiterführen und verstärken lassen“, resümiert Matthias Peissner.

Die Studie kann kostenfrei über die Initiative Voice Business bezogen werden. Einfach Email an redaktion@voice-award.de schicken.