Humane Sachbearbeitung mit Künstlicher Intelligenz

Das neu gestartete Verbundprojekt »SmartAIwork« erschließt die Potenziale von »Künstlicher Intelligenz (KI)« für eine menschengerechte und kompetenzfördernde Gestaltung von Sachbearbeitungsprozessen. Das Fraunhofer IAO leitet das Projektkonsortium aus wissenschaftlichen, Unternehmens- und Transferpartnern.

Die gegenwärtige Phase der Digitalisierung von Arbeit ist durch die zunehmende Anwendung von technologischen Systemen mit »Künstlicher Intelligenz (KI)« gekennzeichnet: also selbstlernende Systeme, die mit Funktionen versehen sind, welche zuvor nur durch menschliche Intelligenz erbracht werden konnten.

Doch der Einsatz dieser Systeme betrifft nicht nur die Arbeit im Produktionsbereich, sondern auch Tätigkeiten in Büros. So können beispielsweise Chatbots, also Programme die eine Konversation mit Nutzern führen können, bei Antworten auf Kundenanfragen zu Prozessen oder zur Bearbeitung von Beschwerden eingesetzt werden. Die Abnahme monotoner Verwaltungsaufgaben durch KI-Systeme schafft Raum für kreativeres Arbeiten.

Das vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO geleitete Verbundprojekt »SmartAIwork« untersucht und entwickelt, wie sich Künstliche Intelligenz für eine menschengerechte, kompetenz- und damit innovationsfördernde Gestaltung von Arbeitsprozessen nutzen lässt. Im Fokus steht dabei die Frage, welches Potenzial der KI-Einsatz zur Verbesserung von Sachbearbeitungsprozessen hat.

Gestaltungsinstrumente kommen insbesondere KMU zugute

Die Ziele des Verbundprojekts »SmartAIwork« sind vielfältig: von der Analyse des technologischen Entwicklungsstands künstlicher Intelligenz und deren möglichen Anwendungen in Arbeitsprozessen jenseits der Produktionshallen bis hin zu Gestaltungslösungen für neue Mensch-Technik-Interaktion in der Praxis. Die Mitarbeitenden werden dabei jeweils durch selbstoptimierende Systeme unterstützt.

Sie sollen fehleranfällige, monotone Tätigkeiten vermindern und einen Fokus auf inhaltliche Arbeiten ermöglichen. Um die Ergebnisse des Projekts übertragbar zu machen, werden Instrumentarien zur Technologieauswahl, Prozessauswahl und Kompetenzentwicklung erarbeitet, die besonders kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bei Gestaltungsinitiativen unterstützen sollen. Zudem werden Handlungsempfehlungen für Akteure in Wirtschaft und Politik rund um eine menschengerecht gestaltete Digitalisierung in den Unternehmen formuliert.

Drei Pilotprojekte sind bereits gestartet

Drei Pilotprojekte zur Entwicklung und Umsetzung von Gestaltungslösungen sind bereits bei drei Projektpartnern – allesamt KMU aus Produktion, Dienstleistung und Handwerk – gestartet. Die für das Verbundprojekt »SmartAIwork« typische Verbindung aus Arbeitsforschung, Technikanalyse, Ergebnistransfer und Pilotierung von Gestaltungslösungen spiegelt sich im Projektkonsortium aus wissenschaftlichen, Unternehmens- und Transferpartnern wider:

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO
itb – Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e. V.
Universität Stuttgart, Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT
acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften
INPUT Consulting – Gemeinnützige Gesellschaft für Innovationstransfer, Post und Telekommunikation mbH
IG Metall
POG Präzisionsoptik Gera GmbH
WSW Wuppertaler Stadtwerke GmbH
bad & heizung Schimmel GmbH

Das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) unter dem Förderkennzeichen 02L17B00ff geförderte Verbundprojekt »SmartAIwork« läuft über drei Jahre vom 1.11.2017 bis 31.10.2020.