Seniorentauglichkeit von Bedienungsanleitungen für Mobiltelefone

Die Bedienung von Mobiltelefonen ist kinderleicht. Ist sie aber auch seniorengerecht? Anders als junge Menschen probieren ältere weniger aus, weil sie befürchten, sie könnten durch ein Herumspielen das technische Gerät beschädigen. Bevor sie sich ans Telefonieren machen, lesen sie gewissenhaft die Bedienungsanleitungen durch. Das hat auch Steffen Thurn aus Essingen getan. Der Diplomand im Studiengang Technische Redaktion der Hochschule Aalen analysierte Bedienungsanleitungen von verschiedenen Mobiltelefonen und stellte älteren Paaren Aufgaben, die sie anhand der Anleitungen lösen sollten. Sein Ergebnis: Aus Sicht der Senioren sind die Bedienungsanleitungen bestenfalls mangelhaft.

An den Anfang seiner von Prof. Dr. Monika Weissgerber betreuten Diplomarbeit stellte Steffen Thurn eine Befragung von Senioren aus dem Ostalbkreis zu den Anforderungen, die sie an eine Anleitung für Mobiltelefone haben. Dergemäß erwarten sie einen großen, gut leserlichen Schriftsatz, durch den Orientierungshilfen wie beispielsweise eine klare Hierarchie der Überschriften oder die Hervorhebung von Hauptfunktionen des Mobiltelefons helfen sollen. Zur Leserlichkeit trägt zudem ein hoher Kontrast von Text und Hintergrund bei. Außerdem sollte der Text so wenig wie möglich Fachbegriffe enthalten. Sind diese unumgänglich, sollten sie wenigstens an geeigneter Stelle allgemeinverständlich erläutert sein.

Mit diesem Vorwissen machte sich Steffen Thurn an die Analyse von Bedienungsanleitungen für Mobiltelefone. Er untersuchte Struktur, Gliederung, Typographie, Terminologie und Bebilderung der ausgelieferten Anleitungen und kam zu einem vernichtenden Urteil: „Die Abbildungen sind größtenteils unbrauchbar, Serifenschriftarten behindern den Lesefluss und der Zeilenabstand ist einfach zu gering, so dass wichtige Informationen schlichtweg überlesen werden.“

Der sich aus den Analysen vorhersehbare Ärger beim Einsatz der Bedienungsanleitungen stellte sich bei Tests mit Senioren im Alter zwischen 62 und 75 Jahren dann auch tatsächlich ein. Zwei Beobachter haben Vorgehen und Reaktionen der Probanden beobachtet und dokumentiert. Gleichzeitig wurden die Senioren beim Lösen der Aufgaben von einer Videokamera aufgezeichnet. Übereinstimmend stellte sich heraus, dass die Paare die benötigten Informationen nicht oder nur schlecht auffinden konnten. „Die Schwierigkeiten beginnen beim lückenhaften Inhaltsverzeichnis und enden bei einem Stichwortverzeichnis mit falschen Verweisen“, erklärt Steffen Thurn. Durch zielloses Blättern seien die Probanden oftmals schneller ans Ziel gelangt.

Eine Aufgabe bestand darin, Akku und SIM-Karte einzulegen und das Mobiltelefon in Betrieb zu nehmen. Für viele ein Ding der Unmöglichkeit. „Hätten sich die Nutzer ausschließlich auf die Bedienungsanleitung verlassen, hätten sie das Handy erst gar nicht zum Laufen bekommen“, so der Technische Redakteur. Grund dafür seien zu wenige sachgerechte Abbildungen und fehlende Anweisungen. Kaum eine Abbildung ließ sich einer konkreten Handlungsanweisung zuordnen. So wurde nicht erklärt, dass vor dem Einsetzen der SIM-Karte die Abdeckung des Mobiltelefons abgenommen oder die Eingabe der PIN mit ’OK’ bestätigt werden muss. „Wer keine Erfahrung mit ähnlichen technischen Geräten hat, wird von der Anleitung allein gelassen“, so Thurn.

War das Mobiltelefon betriebsbereit, sollten die Senioren einen einfachen Anruf tätigen. Selbst diese grundlegende Funktion des Kommunikationsmediums bereitete den älteren Paaren große Schwierigkeiten. Knackpunkt war häufig die Anweisung, nach Eingabe der Rufnummer, die Anruftaste zu betätigen. Eine solche Taste findet sich jedoch keine auf dem Tastenfeld des Mobiltelefons. „Es wird demnach vorausgesetzt, dass der Nutzer weiß, dass die Anruftaste eine Wahltaste ist, die über die Anzeige auf dem Display zur Anruftaste wird“, bemängelt Steffen Thurn. Dass die Wahltaste mehrere Funktionen übernehmen kann, werde nicht ausdrücklich an dieser Stelle der Bedienungsanleitung beschrieben.

An der Aufgabe schließlich, einen Personennamen und eine Nummer im Telefonbuch des Handys zu speichern, sind alle (!) Versuchsteilnehmer gescheitert. Im gleichnamigen Kapitel der Bedienungsanleitung wurde vorausgesetzt, wie man ins Auswahlmenü gelangt, wie man dort navigiert, usw. Ein Verweis auf erläuternde Kapitel ist Fehlanzeige. „Von der Bedienungsanleitung erhält der sachunkundige Nutzer keine Hilfe“, urteilt Thurn.

Daraufhin hat der Technische Redakteur die Bedienungsanleitung überarbeitet und Empfehlungen für eine Musteranleitung aufgelistet. Absolutes Muss: Eine aufklappbare Übersicht, auf der das Mobiltelefon aus allen Perspektiven zu sehen ist und wichtige Teile mit Nummern versehen sind. Auch eine größere Schrift und Zeilenabstände, die zur besseren Lesbarkeit beitragen, sind wünschenswert. „Natürlich sind den verantwortlichen Redakteuren auch Grenzen gesetzt und man muss zu Kompromissen bereit sein“, meint Steffen Thurn. Von einer Anleitung extra für Senioren rät er ab. Das werde von vielen älteren Menschen als diskriminierend empfunden. Eine Bedienungsanleitung sollte vielmehr den Ansprüchen aller Benutzergruppen gerecht werden. Das setzt voraus, dass die Anforderungen von Senioren zukünftig bei der Erstellung von Bedienungsanleitungen stärker berücksichtigt werden.