Globale Standards für Dienstleistungen: Aus dem Schlafwagen in die Lokomotive

Mitteilung über die Ergebnisse der Auftaktveranstaltung zum BMBF-Projekt „Dienstleistungs-Standards für globale Märkte“ am 28. November 2000 beim DIN in Berlin

Genau so wenig wie die „Old Economy“ wird die „New Economy“ auf weltweit gültige Normen und Standards verzichten können. Das gilt insbesondere für den zunehmend vom Internet geprägten Dienstleistungssektor. Auf diesen gemeinsamen Nenner brachte DIN-Direktor Dr. Torsten Bahke die Ergebnisse der vier Workshops, die zum Auftakt des vom BMBF geförderten Projektes "Dienstleistungs-Standards für globale Märkte“ am 28. November 2000 beim DIN in Berlin veranstaltet wurden.

Zur Einführung in das Thema hörten am Vormittag die über 80 Teilnehmer drei Vorträge, die zwar unterschiedliche Schwerpunkte setzten, jedoch durch den roten Faden des Internet – und der damit gegebenen Möglichkeiten der Globalisierung und des Exports von Dienstleistungen – verbunden waren.

IBM-Chef Erwin Staudt, der am Vortag den Vorsitz im Projektbeirat übernommen hatte, betonte die Dynamik der Entwicklung sowie die Notwendigkeit der Vertrauensbildung im Internet. Wenn die rasant wachsende Online-Gemeinschaft – täglich kommen 170 000 neue Nutzer hinzu – als Kunden erreicht werden sollen, dann muss Vertrauen im Netz „eingewebt“ sein.

Hierzu müssen einheitliche Standards und Normen über Qualität, Sicherheit, Leistungsumfang und Leistungserbringung geschaffen werden. Solche Regeln werden unweigerlich kommen. Die Frage ist nur, von wem und woher? Nach Staudt solle die Politik nur Rahmengeber sein, aus Wirtschaft und Wissenschaft, aus der Praxis sollen die Regelsetzer kommen. Dabei sollten deutsche Experten nicht fehlen. „Es ist Zeit, die bequeme Lage im Schlafwagen zu verlassen und in die Lokomotive umzusteigen. Statt zuzuschauen, wie die USA oder Asien die Weichen stellen, müssen auch wir in Deutschland die Richtung und Inhalte globaler Standards mitbestimmen“, sagte Staudt.

Im Anschluss gab der BMBF-Projektträger Constantin Skarpelis einen Überblick über die Förderinitiativen im Dienstleistungsbereich die die Bundesregierung seit Mitte der 90er Jahren zur Stärkung der deutschen Wettbewerbsposition aufgelegt hat. Das Gesamtvolumen der Forschungsförderung beträgt über 100 Mio. DM.

Institutsdirektor des Projektpartners Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich, wies auf die wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen – 68 % der Bruttowertschöpfung in Deutschland wird im Dienstleistungssektor erwirtschaftet – sowie auf die enorme Vielfalt der Dienstleistungsarten. Der von seinem Institut ermittelte Standardisierungsbedarf ist hoch – bisher wurden über 100 Bedarfsfälle gemeldet.

Jetzt gelte es, diese zu filtern und diejenigen auszuwählen, die sich für das gegenwärtige Projekt (mit 4-jähriger Laufzeit und einem Volumen von 4 Mio. DM) am besten eignen. Erste Ansätze wären die Definition von Schnittstellen und von einschlägigen Qualitäts-begriffen (zwecks Bewertung und Benchmarking), die Einbindung der Kunden in Dienstleistungssystemen sowie die Vergleichbarkeit von Dienstleistungsprodukten.

Für das E-Procurement im Business-to-Business-Bereich, d.h. den gewerblichen Einkauf über das Internet, haben sich die ersten drei Arbeitskreise schon gebildet. Themenschwerpunkte sind hier die Leistungsspezifikation, die Qualitätsbeurteilung sowie ein Standard-Einkaufsprozess für Dienstleistungen.

Weitere Informationen finden Sie im WWW:

• http://www.dienstleistungs-standards.de/