Biete Daten – suche Service: Telekommunikations- und Online-Kunden wollen individueller betreut werden

Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Munich Business School und der Business- und IT-Beratung für Customer Management Lösungen SHS VIVEON AG.

München, 25. Mai 2009. Der Erhebung zufolge, die unter mehr als 1.000 Teilnehmern per Online-Fragebogen und Direktbefragung realisiert wurde, wollen 47,5 Prozent der Telefon- und Online-Kunden Informationen erhalten, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind. Mehr als zwei Drittel dieser Kunden sind bereit, dafür ihr Telefonieverhalten (68,5 Prozent) beziehungsweise ihren Erstkauf und die Folgekäufe im Internet (71,4 Prozent) auswerten zu lassen.

In der Befragung sollten die Teilnehmer außerdem angeben, welche Art des Kontakts sie mit ihren Telekommunikationsanbietern bevorzugen. Dabei entschieden sich 35,1 Prozent für das Gespräch im Geschäft, 30,7 Prozent für die Informationsbeschaffung über die Internetseiten und 19,7 Prozent für den E-Mail-Austausch. Nur geringes Interesse finden die Initiativ-Maßnahmen der Anbieter: Gerade einmal 7,9 Prozent der Befragten wollen durch personalisierte Postsendungen informiert werden, nur 6,6 Prozent durch Initiativ-Anrufe ihres Anbieters.

„Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau“, sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School, der die Kundenbefragung geleitet hat. „Die Kunden erwarten eine persönliche Betreuung – aber in den meisten personalisierten Kundenbriefen ist das einzig individuelle Element die Anrede. Und auch bei Initiativ-Anrufen haben die Kunden eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht.“

Als größtes Defizit wurde von den Studienteilnehmern bemängelt, keine persönlichen Ansprechpartner für ihre Anliegen zu haben und trotz teilweise langjähriger Kundenbeziehungen immer wieder mit Mitarbeitern in Kontakt zu gelangen, die über das Anliegen des Kunden und den bisherigen Verlauf der Geschäftsbeziehung nichts wissen.

„Diese Erkenntnisse decken sich mit unseren Erfahrungen aus der Beratungspraxis“, erklärt Stefan Gilmozzi, Mitglied des Vorstandes und verantwortlich für den Geschäftsbereich Consulting. „Vielen Unternehmen gelingt es noch nicht in ausreichendem Maße, die Informationen, die ihnen aus der Geschäftsbeziehung mit ihren Kunden vorliegen, jederzeit kundengerecht und im adäquaten Maße für ihre Kundenansprache und -bindungsmaßnahmen einzusetzen. Hier liegt für viele Unternehmen ein enormes und bisher nicht ausgeschöpftes Potenzial zur Optimierung ihres Services und ihrer Kundenzufriedenheit.“

Interessante Ergebnisse liefert die Befragung auch hinsichtlich der Wünsche von Online-Käufern nach weiteren Informationen durch ihre Online-Verkäufer: 43,5 Prozent der Kunden möchten nach erfolgter Transaktion grundsätzlich keine weiteren Informationen über Angebote dieses Anbieters, den meisten anderen Käufern reichen Informationen in größeren zeitlichen Abständen. 25,3 Prozent sind für monatliche Informationen offen, und 20,3 Prozent der Befragten halten eine quartalsweise Kontaktierung für ausreichend. Wöchentlich möchten nur 11,0 Prozent der Online-Käufer benachrichtigt werden. Interessant ist dabei, dass Vielkäufer ein deutlich geringeres Interesse an der Kontaktaufnahme durch die Anbieter haben als gelegentliche Nutzer von E-Commerce-Angeboten.

Weitere Fragen, die in der Kundenbefragung untersucht wurden:
– Zufriedenheit mit dem Beschwerdemanagement
– Zufriedenheit mit dem Gesamtservice
– Bedeutung verschiedener Kontaktmaßnahmen im E-Commerce
– Informationsquellen beim Online-Einkauf
Ausgewählte Ergebnisse können auf http://www.The-Customer-Management-Company.com/CRM-Studie.html angefordert werden.
Weitere Informationen:
Martin Fiedler
T +49 89 12 71 10 91
M +49 172 754 10 34
martin.fiedler@munich-business-school.de
Die Munich Business School (MBS) ist eine staatlich anerkannte private Hochschule, die seit 1991 erfolgreich Führungskräfte für die nationale und die internationale Wirtschaft ausbildet. Als eine der führenden Wirtschaftshochschulen in Deutschland bietet die Munich Business School international und praxisnah orientierte Studiengänge der Internationalen Betriebswirtschaft mit den Abschlüssen Bachelor und Master an. Beide Studienprogramme können wahlweise in englischer oder in deutscher Sprache absolviert werden und eröffnen innerhalb des Studiums verschiedene inhaltliche und regionalwirtschaftliche Spezialisierungsvarianten. Darüber hinaus können berufstätige Führungskräfte ein zweijähriges berufsbegleitendes Executive-MBA-Programm absolvieren, das ausschließlich in englischer Sprache angeboten wird.

Die SHS VIVEON AG ist ein europaweit agierendes Business- und IT-Beratungsunternehmen für Customer Management Lösungen mit einem auf Customer Risk Management spezialisierten Produkthaus. Das Unternehmen bietet marktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management. Bei der Konvergenz dieser beiden Themen, die eine optimierte Wertentwicklung von Kunden und Unternehmen zum Ziel hat, nimmt SHS VIVEON eine Vorreiterrolle ein. Weitere Kernkompetenzen umfassen alle Themen, die für die Umsetzung eines erfolgreichen Customer Managements entscheidend sind: Customer Analytics, Customer Interaction und Application Management sowie Business Intelligence und Data Warehouse.

Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in Martinsried bei München, ist im Prime Standard der Frankfurter Wertpapierbörse notiert und mit zwei Tochtergesellschaften an acht Standorten in drei europäischen Ländern präsent: GUARDEAN GmbH (D) und SHS VIVEON Schweiz AG (CH). Mit über 260 Mitarbeitern und über 150 Kunden in 15 Ländern, davon 30 Prozent aus der Liste der Fortune 500 International, gehört SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management. SHS VIVEON zählt namhafte Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Industrie und Handel und Telekommunikation zu ihren Kunden, darunter BayWa, BMW Financial Services, Credit Suisse, Deutsche Telekom, Ingram Micro, RaabKarcher, o2 Deutschland, Orange, SüdLeasing und Telefonica. Weitere Informationen zum Unternehmen: http://www.The-Customer-Management-Company.com