After-Sales-Service in der Industrie nutzt die Möglichkeiten der Digitalisierung nicht

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im After-Sales-Service von Industrieunternehmen haben ihr Notebook, Tablet und Smartphone meist dabei – aber nutzen es für die optimierte Kundenbetreuung in den seltensten Fällen.

Das hat eine Studie der Hochschule Esslingen herausgefunden. Der „Service Monitor 2015“ zeigt: Sowohl bei der Workflow-Optimierung, Kundenzufriedenheit und bei Vertriebsmöglichkeiten gibt es in vielen Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten.

„Die Hardware ist vorhanden, die Software, um kundenorientierte und wirtschaftliche Vorteile auf allen Seiten zu gewährleisten, jedoch selten“, erklärt Professor Rainer Elste von der Göppinger Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Esslingen. Gemeinsam mit Professor Ben Marx und Professor Christian Cseh hat er 52 vorwiegend mittelständische Industrieunternehmen hauptsächlich aus Baden-Württemberg untersucht.

In vielen Fällen noch nicht digital unterwegs

Zu viele Unternehmen arbeiten in diesem Bereich noch mit Papierformularen. Dies führt oft zu einem fehlenden Überblick über Materialien, Zettelwirtschaft, Zeit- und Ressourcenverschwendung für sich und für den Kunden. Laptops und Mobiltelefone werden zwar im After Sales Service genutzt, nur eben überwiegend zur klassischen Informationsbeschaffung, Auftrags-Management und -dokumentation.

Das operative Servicegeschehen ist noch hochgradig analog: 56 % geben an, Papierformulare regelmäßig oder immer einzusetzen, weitere 32 % selten bis häufig. Über drei Viertel der Befragten holen noch eine händische Unterschrift des Kunden für erledigte Arbeiten ein (78%).

Keine technischen Barrieren

Das mute vor dem Hintergrund digitaler Prozesslösungen wie digitalen Unterschriften anachronistisch an, sind sich die Wissenschaftler der Hochschule Esslingen einig. Technische Barrieren scheinen für eine stärkere Vernetzung der Servicetechniker nicht zu bestehen: Nahezu zwei Drittel (62 %) der Befragten gibt an, dass bei der Erledigung der Servicearbeiten eine Netzabdeckung für eine Online-Verbindung mit der Zentrale gegeben wäre.

Nach Einschätzung von fast drei Viertel der Befragten (73 %) hätten auch die Kunden der Serviceabteilungen nichts gegen den Einsatz von Online-Geräten auf ihrem Firmengelände. Konsequent ist hingegen die Selbsteinschätzung der Befragten: Nahezu zwei Drittel der Befragten (64 %) schätzt das Optimierungspotenzial in den eigenen Reihen als mindestens groß ein.

Problem: Datensicherheit und erwartete Kosten

Die Einführung von Serviceprozessen mit digitaler Unterstützung scheitert dabei aus Sicht der Befragten im Wesentlichen an den Herausforderungen an die Datensicherheit (60 %) und den erwarteten Kosten (48%). Weniger Probleme sehen die Befragten bei den Punkten: Akzeptanz der eigenen Techniker oder des Kunden, der eigenen Personalkapazität, dem Schulungsaufwand oder Umgebungsfaktoren wie Schmutz oder Nässe, die den Einsatz mobiler Endgeräte zur Erfassung vor Ort erschweren könnten.

In diesem Zusammenhang haben die Forscher noch etwas herausgefunden: Dort, wo bereits technische Hilfsmittel wie Laptops oder Diagnosegeräte und Software zum Einsatz kommen, sollen sie dabei helfen, Durchlaufzeiten zu verkürzen (70 %), die Servicequalität zu steigern (58%) sowie Kosten zu senken (48 %). Überraschend sei jedoch, dass 83 % der Unternehmen überhaupt nicht messen, ob der Einsatz seine Ziele erreicht.

Social-Media wird nicht genutzt

Trotz Einsatz von Smartphones kommen die Social-Media-Kanäle in der Kommunikation kaum zum Einsatz. Weniger als ein Drittel der befragten kommunizieren mit WhatsApp und ähnlichen Diensten, nur 6 % nutzen Facebook in diesem Bereich.

Der Fachkräftemangel trifft den Servicebereich

Wenig überraschend ist das Ergebnis, dass es nahezu zwei Drittel der Unternehmen (62%) schwer bis sehr schwer fällt, geeignetes Personal für den After-Sales-Feldeinsatz zu finden. In diesem Zusammenhang sehen es über drei Viertel der Befragten (78 %) als wichtig an, Serviceaufträge nach festen Standards durchzuführen. Checklisten, die zwingend abzuarbeiten sind, können hier sehr hilfreich sein.

Studienteilnehmer

Die Studie wurde im Zeitraum Mai bis August 2015 durchgeführt. Zur Teilnahme waren 225 Manager im Servicebereich eingeladen. 52 haben an der Befragung teilgenommen. . 84 % der teilnehmenden Unternehmen wartet eigene Produkte, 32 % Produkte fremder Unternehmen (Mehrfachnennungen möglich) und 46 % der Teilnehmer gaben an, dass Dritte die eigenen Produkte (auch) warten. Die Kerntätigkeiten umfassen die Wartung (88 %), Reparatur (86 %) und Ersatzteilversorgung (78 %). Die Teilnehmer repräsentieren ein mittelständisches Umfeld: 78 % der teilnehmenden Unternehmen haben weniger als 2000 Mitarbeiter, 46 % unter 500 Mitarbeitern. 54 % geben an, dass der After-Sales-Bereich über 10 % zum Umsatz des Gesamtunternehmens beiträgt (bei 26 % sogar über ein Viertel).

Die Hochschule Esslingen

An der Hochschule Esslingen sind rund 6200 Studierende eingeschrieben, rund 1200 davon am Campus Göppingen, an dem auch die Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen ihren Sitz hat.

http://www.hs-esslingen.de