Zufriedene Patienten – oft nur auf dem Rücken der Mitarbeiter möglich

Aktuelle Studie des IAT zum Projekt „Qualitätsmanagement im Krankenhaus“

Die Gleichung zufriedene Mitarbeiter gleich zufriedene Patienten geht in deutschen Krankenhäusern derzeit nicht auf. Eine Befragung von über 5.000 Patienten und über 6.000 Mitarbeitern in Krankenhäusern zeigt, dass Krankenhäuser mit zufriedenen Patienten sehr häufig unzufriedene Beschäftigte haben. Eine aktuelle Studie des Instituts Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) nennt auch die Gründe für diesen scheinbaren Widerspruch: Die Abläufe in den Krankenhäusern sind nicht patientenorientiert organisiert und daraus resultierende Abstimmungsprobleme werden auf dem Rücken der Beschäftigten ausgetragen. Gerade in Anbetracht der angespannten Personalsituation in den Krankenhäusern kann hier wirkungsvoll gegengesteuert werden.

	„Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit“

Zu den wichtigsten Faktoren der Patientenzufriedenheit zählt die Information bei der Aufnahme, bei Übergaben, über Behandlungen und bei der Entlassung. Während die Patienten den Informationsfluss überwiegend positiv beurteilen, wissen die Beschäftigten, dass der Informationsfluss vielfach nicht funktioniert. Verlegte Röntgenbilder oder die Suche nach der Patientenakte gehören zum Alltag im Krankenhaus. Die Defizite werden aber zumeist durch das Engagement der Beschäftigten ausgebügelt, so dass für den Patienten keine Folgen zu spüren sind. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bedeutet dies aber unnötigen Dauerstress und damit zunehmende Unzufriedenheit.

Die zusätzliche Belastung für die Beschäftigten ist jedoch vermeidbar, wenn die Organisation der Krankenhäuser entsprechend verbessert wird. Die gezielte Gestaltung der Aufnahmen, die Organisation von Übergaben zwischen unterschiedlichen Fachabteilungen bis hin zu Orientierungshilfen in Krankenhäusern bieten Lösungsansätze, die die Beschäftigten entlasten und die Kundenzufriedenheit weiter steigern können. Dies sind Erkenntnisse eines vergleichenden Qualitätsmanagements (Benchmarking), an dem sich bislang 50 Krankenhäuser und Kliniken beteiligen.

In dem vom Bundesforschungsministerium geförderten Projekt werden neben der Messung der Ergebnisqualität konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Krankenhausmanagements entwickelt und zwischen den beteiligten Einrichtungen ausgetauscht. Damit wird ein systematisches Qualitätsmanagement aufgebaut, das kontinuierliche Verbesserungen bewirkt und nebenbei die Zertifzierung der Einrichtungen vorbereiten hilft.

Die Studie zum Zusammenhang der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit ist jetzt im Hampp Verlag erschienen:

Bandemer, Stephan von ; Born, Andreas ; Hilbert, Josef (2002): Arbeit im Dienstleistungssektor – Arbeitsorganisation, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenorientierung, in: Peter Brödner ; Matthias Knuth (Hg.): Nachhaltige Arbeitsgestaltung: Trendreports zur Entwicklung und Nutzung von Humanressourcen, Hampp Verlag, S. 379-429.

Für weitere Fragen steht Ihnen zur Verfügung:

Stephan von Bandemer
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E-Mail: bandemer@iatge.de

Pressereferentin Claudia Braczko
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