Erste bundesweite Erhebung zum Beschwerdemanagement: wie gehen Unternehmen mit Kundenbeschwerden um?

Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist für Unternehmen eine große Herausforderung – auch, weil es wesentlich günstiger ist, einen Kunden zu binden, als kurzfristig neue Kunden zu akquirieren. So sehr mit dieser Erkenntnis das Beschwerdemanagement in den Blick geraten ist, so wenig erforscht war dieses Gebiet bisher wissenschaftlich. Erstmals haben nun Wirtschaftswissenschaftler der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) in einer empirischen Studie erhoben, welchen Stellenwert das Beschwerdemanagement in Unternehmen hat und wie verschiedene Branchen mit unzufriedenen Kunden umgehen.

149 deutsche Großunternehmen beteiligten sich an der Studie „Beschwerdemanagement Excellence“, die Prof. Dr. Bernd Stauss und Andreas Schöler, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der KU, durchführten und vor kurzem in Ingolstadt etwa 140 Unternehmensvertretern vorstellten. Insgesamt zeigte sich, dass Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert in deutschen Unternehmen hat und diese sich erheblich anstrengen, um Kundenbeschwerden immer besser anzunehmen und zu bearbeiten.

Allerdings fehlt häufig noch eine konsequente Nutzung der in Kundenbeschwerden enthaltenen Informationen für Qualitätsverbesserungen und Innovationen: „Nicht einmal jedes zehnte Unternehmen berücksichtigt die Beschwerden seiner Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen“, wundert sich Stauss. Auch mangelt es vielen Beschwerdemanagern an Informationen, um den ökonomischen Wert dieses Bereichs abzuschätzen. So kennen über 70 Prozent der befragten Unternehmen nicht die Kosten, die bei der Bearbeitung einer Beschwerde entstehen und nur knapp 10 Prozent messen die Profitabilität ihres Beschwerdemanagements. Darüber hinaus sind auch Defizite in der Unterstützung durch das Top-Management sowie im Einsatz von Informationstechnologie und personalpolitischen Maßnahmen festzustellen.

Die Ergebnisse der Studie, die von McDonald’s, Rödel & Partner und Volkswagen gesponsert wurde, sind jetzt auch veröffentlicht worden. Sie werden dabei nicht nur branchenübergreifend dargestellt, sondern durch fünf spezifische Brachenauswertungen (Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil und Nahrungsmittel & Getränke) ergänzt. Die Studie hilft damit Unternehmen, ihr eigenes Beschwerdemanagement auf den Prüfstand zu stellen, indem sie den Ist-Zustand mit dem durchschnittlichen aktuellen Realisierungsgrad oder „Best Practices“ messen und damit Stärken bzw. Ansatzpunkte zur Verbesserung entdecken. Auf der Basis der empirischen Daten werden die Verantwortlichen somit in die Lage versetzt, den wachsenden Herausforderungen an ein effizientes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement gerecht zu werden.

Kontakt:

Prof. Dr. Bernd Stauss
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Auf der Schanz 49, 85051 Ingolstadt
Telefon: 0841 – 937-1861
E-Mail: bernd.stauss@ku-eichstaett.de