Kaufentscheidung: Preis und Freundlichkeit geben Ausschlag – Studie "CRM 2003"

Kunden verhalten sich widersprüchlich: Individuelle Betreuung gefordert, persönliche Informationen zurückgehalten

Der Preis eines Produktes ist für eine Kaufentscheidung ausschlaggebend. Doch die Freundlichkeit der Mitarbeiter einer Firma steht bereits an zweiter Stelle der Auswahlkriterien für eine Geschäftsbeziehung. Dies sind Ergebnisse einer Studie zum Management von Kundenbeziehungen der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU). Erstmals wurde im Rahmen der Forschungen zu „Customer Relationship Management (CRM) 2003“ des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik die Kundensicht zum Thema in den Vordergrund gestellt.

Insgesamt wurden im Rahmen von „CRM 2003“ 411 Haushalte befragt. Dabei wurde unter anderem auch ermittelt, welche Kunden(-gruppen) überhaupt zu einer intensiven Zusammenarbeit mit einem Unternehmen bereit sind, damit dieses die Kundenbeziehung möglichst systematisch pflegen kann. Denn genau dies ist der Anspruch von CRM, das unter anderem voraussetzt, dass die Kunden einem Unternehmen Daten zu seiner Person zur Verfügung stellen.

„All diese Fragen zeigen, dass CRM-Projekte nicht nur als reine IT- Projeke angesehen werden sollten, sondern auch durch flankierende Maßnahmen wie Mitarbeiterschulungen und spezielle Anreizsysteme ergänzt werden müssen“, betont Prof. Dr. Klaus Wilde, der die Studie mit seinen Mitarbeitern durchgeführt hat. Außerdem sei hervorzuheben, dass auch dem individuellen Eingehen auf Anforderungen der Kunden eine hohe Bedeutung beigemessen wird.

Dies kann durch eine entsprechende CRM-Software unterstützt werden. Hierfür ist es allerdings erforderlich, dass der Kunde relevante Daten an das Unternehmen preisgibt. Genau hier liegt aber ein Kernproblem: Obwohl dem individuellen Eingehen auf Anforderungen eine hohe Bedeutung beigemessen wird, sind 76 Prozent der befragten Personen nicht bereit, ihre persönlichen Daten preiszugeben. Wilde: „Hier gilt es somit für die Unternehmen, beim Kunden Ängste abzubauen und sie von den Vorteilen der Datenpreisgabe zu überzeugen.“ Denn nur so könne eine ausreichende Datenbasis geschaffen werden, die dem Anspruch der Kunden auf eine individuelle Betreuung gerecht wird.

Neben den detaillierten Ergebnissen der Haushaltsbefragung bietet die Studie „CRM 2003“ einen umfassenden und aktuellen Marktüberblick zum Bereich der CRM-Software. Hier werden die Software-Lösungen von 68 CRM-Anbietern anhand von mehr als 400 Kriterien gegenübergestellt. Zusätzlich zum Funktionsumfang der einzelnen Module werden auch branchenspezifische Lösungen und Referenzkunden vorgestellt sowie Informationen zum technischen Umfeld und den Konditionen der Anbieter gegeben. In einer Selbstauskunft stellen die einzelnen Anbieter zudem ihr Unternehmen sowie die Eigenschaften und Vorteile ihrer CRM-Lösung näher dar. Wie immer umfasst die Studie einen ausführlichen Serviceteil mit Glossar, Literaturtipps und Internet-Links sowie Erfahrungsberichte renommierter Experten zur Einführung von CRM. Damit stellt die Studie eine Grundlage zur Auswahl eines geeigneten CRM-Tools für jedes Unternehmen dar.

Die Studie „CRM 2003 – So binden Sie Ihre Kunden“ ist in Zusammenarbeit mit der „absatzwirtschaft“ erschienen und über www.crm- competence.com zum Preis von 495 ? erhältlich. Dort finden sich auch weitere Informationen zu dieser und den weiteren Studien der KU sowie eine Leseprobe.