Banken haben zu wenig Zeit für ihre Kunden

Deutsche Bankberater haben zu wenig Zeit für ihre Kunden. Sie verbringen bis zu 80 Prozent ihrer Arbeitszeit mit administrativen Aufgaben. Außerdem betreuen sie durchschnittlich 300 Kunden, 120 wären ideal. Damit sind Ertragssteigerungen im Privatkundengeschäft für die deutschen Kreditinstitute nur schwer zu erreichen. Zu diesem Ergebnis kommt der Managementkompass Vertrieb von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Vier von fünf Banken erwarten bis 2005 steigende Erträge bei der individuellen Anlageberatung und der Finanzplanung. Um dieses Potenzial voll ausschöpfen zu können, benötigen die Kundenberater jedoch mehr Zeit für den Vertrieb. Deshalb werden jetzt zunehmend Transaktionen umgelenkt, administrative Aufgaben verlagert und die Kundenzahl pro Be-rater gesenkt. Bislang nutzen Banken oft nur circa 10 – 30 Prozent ihrer gesamten Mitarbeiterressourcen für den Vertrieb, so aktuelle Expertenschätzungen.

Druck kommt auch von Kundenseite. Das Hausbankprinzip greift, dank einfacher Preis- und Leistungsvergleiche über das Internet immer seltener. Schon heute besitzt der durchschnittliche Bankkunde Verträge bei sieben verschiedenen Finanzdienstleistern. Umso wichtiger wird die persönliche Initiative der Berater. So wollen 86 Prozent der Institute in die individuelle Anlageberatung investieren, 55 Prozent davon stark.

Bislang geht die Verkaufsinitiative noch zu oft vom Kunden aus. Zusätzlich ist der Vertrieb in der Regel nur auf kurzfristige Absatzziele ausgerichtet. Um in Zukunft auch langfristig zielgruppengerechte Angebote umsetzen zu können, gehen die Kreditinstitute in die Offensive. So wollen 64 Prozent der Banken in die proaktive Kundenbetreuung durch Call-Center investieren. Jedes zweite Institut plant eine Stärkung des Außendienstes.

74 Prozent der Geldhäuser sehen Nachholbedarf in der Vertriebssteuerung und möchten hier verstärkt investieren. Auf diese Weise werden lukrative Kunden intensiver betreut und ihre Kundenverbindung eingehender analysiert. Die Berater könnten so auch die durchschnittliche Cross-Selling-Quote von 2,5 Produkten pro Kunden deutlich steigern und die höheren Kosten des individuellen Vertriebes damit überkompensieren.