Ungenutzte Chancen: für viele Unternehmen ist Verwaltung wichtiger als Service

Bei der Mehrheit der deutschen Unternehmen haben bestehende Organisationsstrukturen Vorrang vor effektivem Kundendienst. Nicht einmal jedes zweite hat seine Arbeitsabläufe mit der Einführung von Kundenservice-Projekten (Customer Relationship Management, CRM) geändert und auf das Ziel hoher Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Ein Großteil der Kundenservice-Bemühungen verläuft so im Sande. Investitionsschutz tut Not: Allein die Telekommunikationsunternehmen stecken fast jeden vierten Euro ins Kundenmanagement. Versicherungen wenden knapp 19 Prozent und Kreditinstitute 11 Prozent ihrer Budgets für CRM-Maßnahmen auf. Mit effizientem CRM-Einsatz ließen sich Kostendeckung und Gewinne um bis zu 80 Prozent verbessern. Das ergibt die Studie „Managementkompass Vertrieb“ der Mummert Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts.

Ohne eine Veränderung der eigenen Verwaltungsabläufe sind höhere Absatzzahlen und Gewinnmargen nur schwer zu erreichen. Der Umbau der Unternehmensorganisation zu Gunsten der Kunden scheitert meist an einer fehlenden Gesamtstrategie für CRM-Projekte, mangelnder Unterstützung des Managements oder ungenügender Schulung der Mitarbeiter für die neuen Aufgaben. Die Folge: Die vorhandenen Kundendaten können nicht effizient genutzt werden. Zwar verfügen rund 80 Prozent der Unternehmen über Programme, in denen alle wichtigen Kundendaten gespeichert sind. Aber lediglich zwei Drittel dieser Unternehmen analysieren die Daten für die Verbesserung ihres Kundendienstes.

Viele Unternehmen wollen ihre Versäumnisse aufholen und sich in Zukunft stärker an ihren Kunden orientieren. Sie konzentrieren sich auf zwei Hauptstrategien: den Vertrieb aktiv steuern und kontrollieren und die Wünsche und Probleme der Kunden besser analysieren. So werden beispielsweise drei von vier Kreditinstituten in Informationssysteme zur Vertriebssteuerung investieren. Jede zweite Bank setzt zusätzlich auf einen stärkeren Außendienst, um besser auf individuelle Kundenwünsche eingehen zu können. Bei den Energieversorgern sieht es ähnlich aus. 58 Prozent wollen ihre CRM- Erfolgskontrolle verbessern. Fast ebenso viele (55 Prozent) bauen zugleich ihre Kundeninformationssysteme aus.