Telekommunikationsunternehmen weit entfernt vom Dienstleistungsgedanken

Weltweite Umfrage von Deloitte vergibt schlechte Noten für die Wettbewerbsfähigkeit der Branche

Die Serviceorientierung von Telekommunikationsunternehmen lässt im Vergleich zu dem anderer Unternehmen aus Industrie und Handel stark zu wünschen übrig. Die Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen sind weltweit noch nicht in der Lage Maßnahmen umzusetzen, die ihnen ein Überleben im heiß umkämpften Telekom-Markt garantieren. Selbst die Marktführer müssen zahlreiche organisatorische Verbesserungen durchführen, um für sich ständig ändernde Anforderungen von Kunden, neue aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und sich schnell erneuernde Technologien gewappnet zu sein. Die von der internationalen Prüfungs- und Beratungsgesellschaft aktuell veröffentlichte Studie „Waking Up to Competition“ zeigt in diesem Zusammenhang ein bedenkliches Ergebnis auf.

Verbesserungspotential bei unternehmensinternen Abläufen

Mehr als 50 Prozent der befragten Telekommunikationsfirmen glauben, dass Verbesserungsmaßnahmen vor allem in sieben kritischen Bereichen der internen Abläufe notwendig sind

• Revenue Assurance – Umsatzsicherung
• IT-Management
• Produktentwicklung
• Informationsbeschaffung über wirtschaftliche Rahmenbedingungen
• Kundenbetreuung
• Dienstleistungsentwicklung
• Optimierung des Billing-Prozesses

Drei Viertel aller Befragten gaben an, dass die existierenden internen Abläufe eine schnelle Reaktion auf Marktänderungen sogar behindern.

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Management der Unternehmen noch immer nicht in der Lage ist, mit außergewöhnlichen Marktänderungen und sich wandelnden Anforderungen in der Telekommunikationsbranche umzugehen“, sagt Dieter Schlereth, Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and Telecommunications und geschäftsführender Partner von Deloitte. „Seit den 90er Jahren sehen sich die Anbieter von Telekommunikationsdiensten gezwungen, sich weg von einem statischen Monopolmodell hin zu einem wesentlich flexibleren Wettbewerbsmodell zu entwickeln. Insgesamt sind die Aussichten für diejenigen gut, die sich dieser Herausforderung stellen. Allerdings wird immer deutlicher, dass sich der heutige Telekom-Markt mittelfristig in zwei Lager teilen wird – in Gewinner und in Verlierer.“

Mangelhafte Serviceorientierung bei den Telekommunikationsanbietern

Für die überwiegende Mehrheit der befragten Unternehmensvertreter stellt die Kundenbetreuung die größte Herausforderung dar. Aus der häufigen Vernachlässigung von Kundenwünschen und Anforderungen kann eine risikoreiche Veränderung der Kundenstruktur resultieren. Werden Kundenanforderungen nicht richtig verstanden und entsprechend darauf reagiert, führt dies wiederum zu unzureichenden Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen.

Siebzig Prozent aller Befragten stellen noch vor die Kundenbetreuung die Kundenbindung und die Kundengewinnung in den Blickpunkt ihrer Bemühungen. Trotz dieses Bewusstseins beeinflussen laut Umfrageergebnissen unflexible und veraltete Unternehmensstrukturen und ineffiziente Technologien das aktive Kundenmanagement negativ.

Zukünftige Haupt-Einnahmequelle – Sprach- oder Datendienste Die Branchenvertreter glauben laut Umfrage an einen schnellen Übergang von Sprach- zu Datendiensten. Obwohl 53 Prozent aller Befragten die Sprachdienste heute als ihre „wichtigste“ Einnahmequelle einschätzen, erwarten nur 38 Prozent, dass Sprache im Jahr 2007 noch den Hauptanteil am Umsatz haben wird. „Die Entwicklung hin zu Datendiensten deutet auf einen historischen Umschwung in der Telekommunikations-branche hin. Allerdings sind die drei Jahre wahrscheinlich zu kurz gegriffen, wenn man bedenkt, dass für Datendienste derzeit keine wirklich funktionsfähigen Umsatzmodelle bestehen. Die Einschätzung der Befragten ist wohl eher durch (UMTS-)Hoffnung getrieben, als eine verlässliche Prognose der Branche über die zukünftigen Trends“, schätzt Frank M. Hülsberg, Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and Telecommunications von Deloitte.

Fünf Kernempfehlungen für Telekommunikationsunternehmen

• Die Manager sollten ein in allen Ebenen auf den Kunden ausgerichtetes Unternehmen schaffen.
• Geschäftsspezifische Basisinformationen sind für alle Entscheidungsprozesse bei Produktentwicklung, Kundenbetreuung und Marketing zu berücksichtigen.
• Eine Kostenreduzierung einerseits und sinnvolle Investitionen in Produktentwicklung, geschultes Personal und Kundenbetreuung andererseits müssen in Einklang gebracht werden.
• Um flexibel auf Marktänderungen reagieren zu können, müssen die Unternehmensentscheider durchdachte und gezielte Investitionen tätigen.
• Die proaktive Beachtung aufsichtsrechtlicher Regelungen im Rahmen unternehmenspolitischer Entscheidungen ist unabdingbar.

Wettbewerbsfähigkeit als Perspektive

„Langfristig gesehen wird es einen immer größeren Bedarf an Telekommunikationsienstleistungen geben. Viele Anbieter werden jedoch intensivem Wettbewerbsdruck ausgesetzt sein, bevor sie von der positiven Branchenentwicklung profitieren“, prognostiziert Frank M. Hülsberg. „Die Telekommunikationsanbieter müssen sich als ernst zu nehmende „Player“ im Telekom-Markt neu definieren. Nur so können sie das gesamte Potential der Branche ausschöpfen und die eigene Zukunft sichern.“

Die Umfrage

108 Unternehmensleiter großer internationaler Telekommunikationsfirmen standen im zweiten Quartal 2003 für 60- minütige Interviews zur Verfügung. Schwerpunktregionen für die Umfrage von Deloitte waren Nordamerika (47 Interviews), Europa – Mittlerer Osten – Afrika (31 Interviews), Asien/Pazifischer Raum (20 Interviews) und Lateinamerika (10 Interviews). Es handelt sich um Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als US$ 500 Mio. Alle Befragten sind Entscheidungsträger der jeweiligen Firmen, 60 Prozent im Rang eines CxO.

Deloitte Technology, Media & Telecommunications (TMT) Group Die TMT-Group besteht aus Deloitte-Prüfern und -Beratern mit umfassender Erfahrung in der Betreuung von Technologie-, Medien- und Telekommunikationsunternehmen, die in Deutschland sowie an wichtigen Deloitte-Standorten weltweit auf die Betreuung von Mandanten in den Bereichen Kabel- und Kommunikationstechnologie, Computer und Peripheriegeräte, Unterhaltung, Medien und Verlagswesen, Netzwerktechnologie, Halbleiter, Software, Mobilfunk und ähnlichen Bereichen spezialisiert sind. Die Spezialisten der TMT-Group kennen die Herausforderungen, denen sich ihre Kunden in allen Phasen ihres Wachstumszyklus gegenübersehen und engagieren sich für deren Erfolg. Mit diesem branchenfokussierten Beratungsansatz hat sich Deloitte zum führenden Anbieter für die Technologie-, Medien- und Telekommunikationsbranche entwickelt.

Deloitte & Touche Deutschland

Wir sind eine der führenden Prüfungs- und Beratungsgesellschaften in Deutschland. Seit mehr als 90 Jahren profitieren unsere Mandanten von einem umfassenden und hochqualitativen Dienstleistungsspektrum. Mit 18 Niederlassungen gewährleisten wir die für effiziente Prüfungs- und Beratungsleistungen erforderliche Nähe zum Mandanten. Entsprechend unserer Marktstellung betreuen wir Unternehmen und Institutionen jeder Rechtsform und Größe aus nahezu allen Wirtschaftszweigen. International ist Deloitte Touche Tohmatsu mit 120.000 Mitarbeitern in nahezu 150 Ländern tätig.