Kantonalbanken-Studie: Mit e-Business und Kundenbindung in die Zukunft

Cap Gemini Ernst & Young untersuchte Schweizer Regionalbanken

e-Business gewinnt aus Sicht der Schweizer Kantonalbanken an Gewicht und Kundenbindung (CRM) setzt sich in zunehmendem Maße durch. So planen nur fünf Kantonalbanken dieses Jahr keine CRM-Projekte. Primäre Zielsetzung entsprechender Investitionen ist die Förderung der Kundenbindung. Dies ergeben zwei neue Studien der Management- und IT-Beratung Cap Gemini Ernst & Young. Befragt wurden die Top Manager von 20 der 24 eidgenössischen Kantonalbanken. Vor allem die Entwicklungen im Informations- und Kommunikationstechnologiebereich zwingen die Kantonalbanken, nach neuen Möglichkeiten der Entwicklungs- und Betriebskosten-Teilung zu suchen. Die Entwicklung der Bankengruppe werde, so das Ergebnis der Untersuchung, durch die Intensivierung bereits bestehender oder das Eingehen neuer Kooperationsformen auch außerhalb der Kantonalbanken-Gruppe bestimmt. Ein erster Schritt in diese Richtung wurde mit dem Zusammenschluss der IT-Dienstleistungsgruppen Swisscom IT und AGI vollzogen. Aus den Ergebnissen folgern die Autoren, dass nur diejenigen Kantonalbanken mittelfristig Erfolg haben werden, denen es gelingt, eine klare Positionierung innerhalb der bankenbetrieblichen Wertschöpfungskette vorzunehmen. Dies bedinge, dass sich die Mehrzahl der Kantonalbanken auf die vertriebsnahen Bereiche konzentriere und Größenvorteile in den Bereichen Logistik, Informatik und Produktion suche.

e-Business

Probleme bei e-Business-Projekten lagen in der Vergangenheit primär in der Finanzierung. 46 Prozent nannten die Implementierungs- und 44 Prozent die Entwicklungskosten als größte Schwierigkeit. Auch die Dauer der Implementierung wurde negativ gewertet. Zudem konnte der Businessplan nicht oder nur teilweise umgesetzt werden. Auch für die Zukunft sehen die Befragten die größten Hindernisse bei der Umsetzung ihrer Projekte im finanziellen Bereich.

Kundenbindung

Mit e-Business wird bei den Kantonalbanken vor allem Kundenbindung angestrebt. Die Frage nach dem Ziel von e-Business-Lösungen zeigt folgendes Bild: 70 Prozent Kundenbindung, 50 Prozent Integration der Absatzkanäle, 40 Prozent Absatz der Produkte und Dienstleistungen, 16 Prozent Markterschließung. Mit neuen Technologien soll zudem die Konzentration auf eigene Stärken unterstützt und weiter gefördert werden. Der Schwerpunkt bei den Zielgruppen liegt in erster Linie bei den Privatkunden (Retailkunden).

Zu den Hauptzielsetzungen der CRM-Initiativen äußern sich die Kantonalbanken laut Cap Gemini Ernst & Young-Studie unterschiedlich. Im Vordergrund stehen Aspekte in Bezug auf die Verbesserung des Kundendienstes und das Sammeln von Kundendaten. Effizienzzielen wird bei den Kantonalbanken fast keine Bedeutung zugemessen.