Zufriedene Kunden bei der Kfz-Reparatur

Viele Kfz-Versicherer bieten ihren Versicherungsnehmern und Anspruchstellern im Schadenfall einen Reparaturservice an. Das Fraunhofer IAO hat in seiner Studie »Reparatur-Management in der Kfz-Versicherung« untersucht, wie sich die Nutzung des Reparaturservices auf Versicherer und ihre Endkunden auswirkt.

Viele Kfz-Versicherer bieten ihren Versicherungsnehmern und Anspruchstellern im Schadenfall einen Reparaturservice an. Dieser umfasst häufig die Reparatur des Fahrzeugs in einer ausgesuchten, qualifizierten Karosserie- und Lackfachwerkstatt mit zusätzlichen Serviceleistungen.

Es stellt sich die Frage, wie sich die Nutzung des Reparaturservices auf Versicherer und ihre Endkunden auswirkt. Aus diesem Grund erstellte das Fraunhofer IAO die Studie »Reparatur-Management in der Kfz-Versicherung«. Die Basis bilden Daten aus dem Jahr 2012 von sechs Versicherern, welche mit dem Reparatur-Management-Dienstleister Innovation Group zusammenarbeiten.

Zusätzlich haben die Wissenschaftler sieben Versicherer befragt. In der Studie werden die Auswirkungen auf Prozesse und Kundenzufriedenheit, mögliches Vermittlungspotenzial sowie Reparaturkosten betrachtet.

Die Wissenschaftler vergleichen in der Studie die Reparaturkosten mit und ohne die Nutzung des Reparaturservice. »Es sind deutliche Unterschiede erkennbar«, sagt Thomas Renner, Leiter des Competence Center Electronic Business am Fraunhofer IAO und Co-Autor der Studie.

»Unsere Untersuchung hat ergeben, dass Schadenfälle mit Reparaturvermittlung schneller abgewickelt werden als Fälle ohne Reparaturvermittlung.« Im Durchschnitt liegt die Zeitersparnis bei etwa zwölf Tagen vom Schadendatum bis zur ersten Zahlung von Reparaturkosten. Die Kunden goutieren die beschleunigten und vereinfachten Abläufe – dies zeigt die sehr hohe Kundenzufriedenheit bei den Schadenfällen mit Reparaturvermittlung. Reparaturvermittlungen wirken sich außerdem auf die Reparaturkosten aus: Nutzen die Versicherer den Reparaturservice, so ergeben sich im Durchschnitt niedrigere Kosten.

Das in der Studie ermittelte Potenzial für Reparaturvermittlungen liegt bei knapp 15 Prozent in der Kfz-Haftpflicht und bei 30 Prozent in der Kaskoversicherung. Würden die Kfz-Versicherer dieses Potenzial ausschöpfen, könnten sie nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen, sondern es ließen sich auch merkbare Kosten einsparen. Die Autoren sehen je nach Ausnutzung des Vermittlungspotenzials für Versicherer Einsparmöglichkeiten von zwei bis drei Prozent des Gesamtaufwands aller Kfz-Reparaturkosten in den betrachteten Schadenfällen.

Ansprechpartner

Thomas Renner
Electronic Business
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart, Germany
Telefon +49 711 970-5120
Email thomas.renner@iao.fraunhofer.de