Flugverkehr: ganz entspannt im Stau

Trotz Verspätung zufriedene Passagiere

Serviceleistungen am Boden zu erweitern kann für Fluggesellschaften zu einem bedeutenden Marketinginstrument werden – so der Kern einer vom Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB) veröffentlichten Untersuchung. Die Sozialwissenschaftler Thomas Sauter-Servaes und Stephan Rammler entwerfen darin ein Konzept, wie Wartezeiten an Flughäfen für Reisende angenehm gestaltet werden können.

Volle Warteräume, genervte Passagiere und Unsicherheit, wann das Warten zu Ende sein wird – Flugverspätungen sind keine Einzelfälle mehr, sondern normal. Auch in Zukunft wird das Verkehrsaufkommen im Luftraum zunehmen und zu Staus auf den Flughäfen führen. Die Zeiten der „vollständigen Pünktlichkeit“ seien vorbei. Das meinen Stephan Rammler und Thomas Sauter-Servaes in ihrer Studie „Delaytainment an Flughäfen – Die Notwendigkeit eines Verspätungsservices und erste Gestaltungsideen“. Die Aufenthaltszeit in Flughäfen werde steigen. Jetzt müsse es darum gehen, den Reisenden die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten.

Für die Untersuchung wurden Reisende und Angestellte eines Flughafens und von verschiedenen Fluggesellschaften befragt. Aus konkreten Reiseschicksalen und Beobachtungen entwickelten die Autoren Vorschläge, wie Airlines ihren Kunden das Warten leichter machen können. Sie sehen in diesen zusätzlichen Leistungen für etablierte Full-Service-Airlines einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Billiganbietern. Aus den Befragungen wurde deutlich, dass es den Reisenden besonders wichtig ist, frühzeitig und vor allem präzise über Verspätungen informiert zu werden. Die Wissenschaftler schlagen vor, dass die Aufenthaltsqualität in vier Bereichen gesteigert wird: Arbeiten, Essen und Trinken, Entspannung sowie sonstige Freizeitaktivitäten.

Um Geschäftsreisende, die unter besonders hohem Zeitdruck stehen, zufrieden zu stellen, empfehlen die Autoren zusätzliche Strom- und Telefonanschlüsse im Abflugbereich. Ein spezielles Catering in den Wartebereichen, so die Wissenschaftler, würde von den Kunden mehr geschätzt als die gängigen Gutscheine für überteuerte Geschäfte im Flughafen. Kleine Serviceleistungen wie ein Mineralwasserspender, ein erweitertes Zeitschriftenangebot und eine Espressomaschine werten die Atmosphäre in den Warteräumen auf und verkürzen die empfundene Zeit. Zusätzlich schlagen die Autoren vor, den Passagieren Rückzugsmöglichkeiten zu bieten. Diese können etwa virtuell durch Kopfhöreranschlüsse in den Sesseln geschaffen und über extra Ruhezonen mit Entspannungssesseln bis hin zu abschließbaren Einzelkabinen mit einer Liege und einem Arbeitsplatz ausgebaut werden. Flughafenbereiche, die bisher ausschließlich als Transferräume angesehen werden, müssten in Zukunft eine höhere Aufenthaltsqualität bekommen.

Bisher hätten Fluggesellschaften vor allem in die Unterhaltung der Passagiere im Flugzeug investiert. Die Wissenschaftler weisen darauf hin, dass unangenehme Situationen wie Wartezeiten sechs mal länger empfunden werden, als sie tatsächlich dauern. Ein negatives Erlebnis am Anfang der Reise wie eine Verspätung mit schlechter Aufenthaltsqualität könne sich negativ auf den Rest der Reise auswirken. Denn dann suche der Reisende geradezu nach anderen Fehlern. Es müsse also im Interesse der Fluggesellschaften liegen, die Serviceleistungen am Boden zu optimieren und Wartezeiten so angenehm wie möglich zu gestalten.

Den Hauptgrund für die wachsende Zahl der Verspätungen sehen Sauter-Servaes und Rammler neben Technik, Wetter und Folgeverspätungen in den begrenzten Kapazitäten im Luftraum und am Boden. Durch neue Flugpläne komme es zudem zu einer zeitlichen Ballung der Flüge. Punkt-zu-Punkt-Verbindungen wurden eingestellt und durch Drehscheiben-Verbindungen nach amerikanischem Vorbild ersetzt. Die Reisenden werden aus allen Richtungen zu einem zentralen Flughafen befördert und reisen von dort zum eigentlichen Ziel weiter. Im Jahre 2015, so die Autoren, sei in Europa mit 220,4 Millionen Flugpassagieren zu rechnen, also mit doppelt so vielen wie 1998.

Thomas Sauter-Servaes und Stephan Rammler, Delaytainment an Flughäfen – Die Notwendigkeit eines Verspätungsservices und erste Gestaltungsideen, 77 S.
WZB-Bestell-Nr. FS II 02-112

Weitere Informationen

Thomas Sauter-Servaes, Institut für Land- und Seeverkehr, Technische Universität Berlin, T: 030/314 79828, tsauter@railways.tu-berlin.de
Prof. Dr. Stephan Rammler, Transportation Design, Hochschule für Bildende Künste Braunschweig,
T: 030- 23624095, St.Rammler@hbk-bs.de oder Stephan.Rammler@web.de
Ingrid Hüchtker, Pressereferat, T: 030/25 49 15 10, huechtker@wz-berlin.de