Mehrsprachige Reiseinformationen jederzeit verfügbar

Wer von Last-Minute-Reiseangeboten Gebrauch macht, kann sich die Zeitpläne von Zügen, Fähren oder Flugzeugen künftig auf komfortable Weise besorgen: Mit Hilfe des neuen Forschungsprojekts E2M können Reisende ab sofort rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr telefonisch reservieren, buchen und Last-Minute-Informationen abrufen.

Ein Schiff oder Flugzeug noch in letzter Minute zu erwischen, braucht keineswegs so riskant zu sein wie es zunächst klingt. Eine Gruppe von spanischen und griechischen Unternehmen hat jetzt einen rund um die Uhr verfügbaren Telefon- und E-Mail-Service entwickelt, über den sich zuvor aufgezeichnete Reiseinformationen in mehreren Sprachen augenblicklich abrufen lassen. Dieser mit einem SLDS (Spoken Language Dialogue System) ausgestattete Service mit der Bezeichnung E2M versteht die von den Anrufern in natürlicher Sprache gestellten Fragen zu Reisen aller Art und kann darauf eine Vielzahl von Antworten geben.

Als „Dolmetscher“ werden zwei multilinguale Sprachkonverter – gegenwärtig in Griechisch und Spanisch – verwendet. Eine flexible Datenbankschnittstelle greift auf die Einträge in den beiden Anwendungs-Datenbanken zu und ist so in der Lage, eine Anfrage in einem gängigen Format entgegenzunehmen und gewünschte Daten abzurufen oder einem Kunden zu antworten, und zwar unbeeinflusst durch regionale Akzente oder grammatikalische Fehler. Das System, mit dem der Anrufer fast wie mit einem menschlichen Gesprächspartner kommunizieren kann, lässt sich durch Einbinden neuer Lexika auf zusätzliche Sprachen erweitern.

Während die automatisierte Sprachschnittstelle in Betrieb ist, ist keinerlei Eingreifen durch menschliches Bedienungspersonal erforderlich, das somit mehr Zeit hat, kompliziertere Anfragen zu beantworten. Durch diese unmittelbare Bereitstellung vorher aufgezeichneter Mitteilungen lassen sich Reiseanfragen derart direkt und schnell bearbeiten, dass sich selbst anspruchsvollste Anrufer wohl eher an das System als ein einen menschlichen Operator wenden dürften.

Unternehmen, die das System bereits einsetzen (unter ihnen Hellas Flying Dolphins und Fred Olsen), nutzen es nicht nur, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, sondern auch zur Einsparung von Personalkosten. Schon kurz nachdem diese Unternehmen begonnen hatten, das EM2-System für ihren täglichen Umgang mit den Kunden zu nutzen, machte sich ein weiterer Vorteil bemerkbar, und zwar in Form einer beträchtlichen prozentualen Zunahme der Reservierungsanrufe, Transaktionen und Kundenzugriffe.

Sowohl Hellas Flying Dolphins als auch Fred Olsen hoffen jetzt auf eine Optimierung ihrer Call-Center und eine damit verbundene Steigerung der monatlich abgewickelten Anrufe auf 50.000 während der kommenden Sommersaison. Obwohl E2M ursprünglich für die Tourismusbranche konzipiert war, könnte das System ohne weiteres auch von anderen Dienstleistungszweigen genutzt werden, die auf sofortige, globale und mehrsprachige Interaktionen mit ihren Kunden angewiesen sind.

Dieses bedienerfreundliche, multilinguale Voice-Portal wird den Weg für eine neue Familie von interaktiven Anwendungen für E-Commerce-Dienste ebnen.

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