"Schwarz Fahren" im Dienste der Wissenschaft
Angewandte Akzeptanzforschung für eine bessere Kundenfreundlichkeit von Verkehrsbetrieben: Um die Kundenfreundlichkeit von Verkehrsbetrieben zu testen, schickt die ZEUS GmbH geschulte Tester auf die Fahrt: Sie kaufen Fahrscheine, fragen nach Verbindungen, beurteilen die Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeugen, überprüfen die Pünktlichkeit oder fahren zum Test des Prüfpersonals auch mal „schwarz“.
Beim sogenannten Silent Shopping handelt es sich um ein objektives Verfahren, das die Dienstleistungsqualität aus Sicht der Kunden misst. Dazu stellen ausgebildete Testkunden die Kundenfreundlichkeit der Verkehrsunternehmen in standardisierten Nachfragersituationen auf die Probe. Sie kaufen Fahrscheine, fragen nach Verbindungen, beurteilen die Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeugen, überprüfen die Pünktlichkeit oder fahren zum Test des Prüfpersonals auch mal „schwarz“. Für jede Testsituation wird genau festgelegt, wann und wo sie stattfindet, welches Anliegen der Testkunde hat und wie er es vorträgt. Auf Wunsch spielen die Silent Shopper unterschiedliche Kundentypen (den Aggressiven, den Begriffsstutzigen, den Freundlichen), damit das Verhalten des Personals in Abhängigkeit vom Kundenverhalten überprüft werden kann. Die Beobachtungen werden mit Hilfe standardisierter Messinstrumente unmittelbar im Anschluss an die Nachfragersituation von mehreren Testkunden kodiert. So lässt sich eine hohe Objektivität und Reliabilität der Urteile sicherstellen. Im Vergleich zu herkömmlichen Kundenbefragungen, die eher allgemeine, situationsübergreifende, abstrakte Urteile über Dienstleistungsmerkmale hervorbringen, liefert das Silent Shopping-Verfahren konkrete Kennziffern und Beschreibungen der Dienstleistungsqualität, die zur Durchführung von Schulungsmaßnahmen herangezogen werden können. Bei der Stuttgarter Straßenbahnen AG wird dieses Verfahren bereits seit 1998 erfolgreich angewandt und trägt so zu einer Erhöhung und Erhaltung der Dienstleistungsqualität bei.
Eine detaillierte Darstellung des Verfahrens in Abgrenzung zu anderen nachfragerorientierten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im ÖPNV findet sich in DER NAHVERKEHR, 6 / 2001.
Ansprechpartnerin
Dipl.Psych. Sonja Haustein
tel: 0234 – 709923-36
E-Mail: haustein@zeusgmbh.de
Media Contact
Alle Nachrichten aus der Kategorie: Verkehr Logistik
Von allen Aktivitäten zur physischen Raum- und Zeitüberbrückung von Gütern und Personen, einschließlich deren Umgruppierung – beginnend beim Lieferanten, durch die betrieblichen Wertschöpfungsstufen, bis zur Auslieferung der Produkte beim Kunden, inklusive der Abfallentsorgung und des Recyclings.
Der innovations report bietet Ihnen hierzu interessante Berichte und Artikel, unter anderem zu den Teilbereichen: Verkehrstelematik, Maut, Verkehrsmanagementsysteme, Routenplanung, Transrapid, Verkehrsinfrastruktur, Flugsicherheit, Transporttechnik, Transportlogistik, Produktionslogistik und Mobilität.
Neueste Beiträge
Größte bisher bekannte magnetische Anisotropie eines Moleküls gemessen
An der Berliner Synchrotronstrahlungsquelle BESSY II ist es gelungen, die größte magnetische Anisotropie eines einzelnen Moleküls zu bestimmen, die jemals experimentell gemessen wurde. Je größer diese Anisotropie ist, desto besser…
Tsunami-Frühwarnsystem im Indischen Ozean
20 Jahre nach der Tsunami-Katastrophe… Dank des unter Federführung des GFZ von 2005 bis 2008 entwickelten Frühwarnsystems GITEWS ist heute nicht nur der Indische Ozean besser auf solche Naturgefahren vorbereitet….
Resistente Bakterien in der Ostsee
Greifswalder Publikation in npj Clean Water. Ein Forschungsteam des Helmholtz-Instituts für One Health (HIOH) hat die Verbreitung und Eigenschaften von antibiotikaresistenten Bakterien in der Ostsee untersucht. Die Ergebnisse ihrer Arbeit…