Mit dem sprechenden Fahrplan zum Oktoberfest

Ob vom Marienplatz, dem Sendlinger Tor oder dem Englischen Garten: alle wollen zur Münchener Theresienweise, wo das Oktoberfest stattfindet, und irgendwann in bierseliger Festlaune auch wieder nach Haus. Weil komplizierte Fahrpläne nicht jedermanns Sache sind, hat der Münchner Verkehrsverbund eine sprachgesteuerte Fahrplanauskunft eingerichtet. Dort gibt es Informationen zu allen 3.500 Haltestellen des ÖPNV in München, auf Wunsch werden die Ergebnisse auch als Fax oder SMS mitgeteilt: „In vielen Bereichen ist die automatisierte Selbstbedienung im Sprachportal nicht mehr wegzudenken“, so Christoph Pause, Redakteur der Fachzeitschrift Teletalk Nach Angaben des Münchner Verkehrsverbundes können über den sprechenden Fahrplan 75 Prozent aller Anrufe abschließend behandelt werden. Mit einer einfachen „Weiter“-Eingabe kann der Anrufer sich aber auch ins Call Center durchstellen lassen. Gestartet ist das Projekt pünktlich zur Fußball-Weltmeisterschaft und es wird mittlerweile von rund 50.000 Kunden täglich genutzt.

Auch andere Verkehrsbetriebe und Behörden haben die Attraktivität der Sprachportale entdeckt. Die Westfälische Verkehrsgesellschaft www.wvg-online.de gibt im Auftrag des Landes Nordrhein-Westfalen und aller Verkehrsbetriebe Anrufern ebenfalls Auskünfte zu den Fahrplänen an Rhein und Ruhr. Anrufer können sogar Verbindungen der Deutschen Bahn mit abfragen, weitere Leistungsmerkmale sind ein kostenloser SMS-Versand der Verbindungen für Mobilfunk-Anrufer oder die Integration mehrerer Fahrplanauskunftssysteme. Für die beteiligten Betreiber von Fahrplanauskünften in NRW ebenso wie für die Verbraucher bringt das System Qualitätsverbesserungen, weil ihre Anrufe bei Verkehrsgesellschaften bei „besetzt“ automatisch auf Sprachplattformen umgeschaltet werden, Wartezeiten werden vermieden. Die Fahrplanauskunft des Hamburger Verkehrsverbunds http://hvv.de informiert Anrufer über alle Verbindungen in der Metropolregion zwischen Ost- und Nordsee. Zur Fußball-WM war dieses System in Englisch, Spanisch, Französisch und Deutsch verfügbar. Die einfach zu nutzende Anwendung bietet 1.000 bis 5.000 Anrufern am Tag auch durch die integrierte Fahrpreisauskunft Mehrwert.

In Hamm in Westfalen ist man bei der Stadtverwaltung sogar noch einen Schritt weiter. Über eine konvergente Netzwerkinfrastruktur wurde hier ein sprachgesteuertes Informations- und Alarmierungssystem verwirklicht. Bildlich gesprochen handelt es sich um eine synthetische Stimme, die einen festgelegten Empfängerkreis ereignisbezogen mit Informationen versorgt. Der Fachbegriff dazu lautet Interactive Voice Response (IVR). Für Hamm wurde ein automatisierter Notification Service entwickelt, für den die Alarmierung des Winterdienstes der erste Anwendungsfall ist. Je nach Jahreszeit und Wettervorhersage werden Schulhausmeister, deren Rufnummern in einer Datenbank hinterlegt sind, in Bereitschaft versetzt. Muss am Wochenende Schnee geräumt werden, werden ebenfalls die zuständigen Mitarbeiter informiert, statt sie wie bislang einzeln abzutelefonieren. Dazu wählt ein Mitarbeiter eine bestimmte Nummer, das System authentifiziert den Anrufer und ruft der Reihe nach alle zuständigen Mitarbeiter an, die den Anruf quittieren. Weil die Reaktion der Angerufenen sofort ablesbar ist, ist auch sofort ersichtlich, ob und wo ein Anruf nicht positiv empfangen wurde. Im Prinzip dürfte sich dieses Modell für jeden Fall nicht polizeilicher Schadensabwehr und für Katastrophenfälle eignen, vom Hochwasser bis zum Großbrand. Die Benachrichtigungsprozeduren können alle vorher definiert werden. Weil Zeit überlebenswichtig sein kann, können die Systeme bis zu 60 Anrufe gleichzeitig abarbeiten. Selbst Ersatzkräfte für den Reinigungsdienst von über 60 Schulen und 40 Verwaltungsstandorten werden mittlerweile auf dieser Basis gesucht. Die Nutzerfreundlichkeit der Sprachanwendungen sei nach Analysen von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Business Initiative, die in diesem Jahr zum dritten Mal die Bonner Voice Days http://www.voicedays.de durchführt, deutlich besser geworden. Zu den in der Voice Days-Kategorie „Best Practice Award“ Nominierten gehört unter anderem die Auskunft des Hamburger Verkehrsverbundes.