Damit sich der Kunde als König fühlen kann

Chemnitzer Arbeitswissenschaftler nehmen Dienstleistungsunternehmen unter die Lupe

„Bei uns ist der Kunde König!“. Dieses Schild kann man heute leider noch nicht über jedes Geschäft oder jede Gaststätte hängen. Lange Warteschlangen, inkompetente und unfreundliche Mitarbeiter oder mangelnder Service erhitzen leider noch immer landauf, landab die Gemüter. Was sind die Ursachen dafür? Wo klemmt es in der Dienstleistungsgesellschaft? Das fragten sich Wissenschaftler der TU Chemnitz und des Projekt- und Arbeitszentrums Sachsen im Bildungswerk der Sächsischen Wirtschaft (bsw). „Es fehlt an Beratung und Weiterbildungsangeboten“, meint Antje Ullmann von der Professur Arbeitswissenschaft der TU Chemnitz. Um diesem Defizit zu begegnen, starteten beide Institutionen im Oktober das Projekt „Service Team“, das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung mit 636.000 Mark gefördert wird. Die Wissenschaftler werden in den kommenden zwei Jahren geeignete Hilfsmittel, Richtlinien zur Gestaltung teamorientierter Services entwickeln. Vor allem kleinen Dienstleistungsunternehmen sollen damit in kurzer Zeit Strukturen aufbauen können, die den an sie gestellten Kundenanforderungen gerecht werden. Das Projekt richtet sich dabei vorrangig an Filialen mit häufig schwankenden Kundenanforderungen, wie sie etwa im Handel, in Autohäusern und im Gaststättengewerbe üblich sind.

In den nächsten Wochen werden ausgewählte Unternehmen in der Region hinsichtlich des Tätigkeitsbildes, der qualitativen Kundenerwartung, der Verteilung von Anforderungen über unterschiedliche Zeiträume sowie von Möglichkeiten überlappender, teamorientierter und flexibler Arbeitsformen analysiert. Auf dieser Basis wird die TU Chemnitz gemeinsam mit dem bsw mögliche Handlungsleitlinien und Bildungsmodule entwickeln, die im Anschluss in Pilotunternehmen getestet werden. Außerdem fließen die praxisbezogenen Erkenntnisse unmittelbar in die Ausbildung der Chemnitzer Studenten in den ingenieur- und wirtschaftswissenschaftlichen Studiengängen ein.

Dienstleistungsunternehmen, die noch am Projekt teilnehmen wollen oder an den Ergebnissen interessiert sind, können sich an die Projektpartner wenden: TU Chemnitz, Professur Arbeitswissenschaft, Dipl.-Ing. Antje Ullmann, Telefon (03 71) 5 31 – 53 10, 
E-Mail antje.ullmann@mbv.tu-chemnitz.de und Bildungswerk der Sächsischen Wirtschaft e.V., Dipl.-Ing. Simone Bauer, Telefon (03 71) 5 33 – 46 20, 
E-Mail: pas@bsw-ev.de, 
Internet http://www.bsw-pas.de