Online Private Banking in Deutschland – nur wenige Lösungen überzeugen

Potenzial des Internet weitgehend ungenutzt / Kein Mehrwert und Handlungsspielraum für aktive Kunden / Konsequente Kundenorientierung nötig / Gestaltung gut gelöst

Nur wenige Private Banking Anbieter in Deutschland haben ihren Internetauftritt wirklich gut umgesetzt. Nur einzelne Websites überzeugen. Zumeist entsprechen die Lösungen nicht den Bedürfnissen der vermögenden Privatkunden und bieten aktiven Kunden keinen Mehrwert. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Online Private Banking in Deutschland der PricewaterhouseCoopers Unternehmensberatung. Im August 2001 untersuchten Experten, inwieweit die deutschen Private Banking Institute bereits elektronische Medien bei der Betreuung von vermögenden Privatkunden nutzen und wo die größten Verbesserungspotenziale bestehen. Dazu hat PricewaterhouseCoopers die Internet-Auftritte von 27 deutschen Banken aus dem Bereich der Vermögensverwaltung und -beratung analysiert und beurteilt.

Erhöhte Anforderungen unter veränderten Marktbedingungen

Das Geschäft mit vermögenden Privatkunden mit einem veranlagbaren Vermögen von mehr als 50.000 Euro hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden und etablierte Institute sehen sich neuen Wettbewerbern aus dem In- und Ausland gegenüber. Vor diesem Hintergrund ist es notwendig, dass die Banken nicht den Blick für die Bedürfnisse ihrer Kunden verlieren. Das Internet kann in diesem Zusammenhang sinnvolle Dienste leisten, das Leistungsangebot zu vervollständigen. „Die Kompetenz einer Bank, ihre vermögende Kundschaft adäquat zu betreuen, hängt heute vor allem von ihrer Fähigkeit ab, mit dem stetig steigenden Anforderungsprofil dieser Kundschaft zu wachsen. Dies wird in Zukunft nachhaltig die Ertragsstärke, aber auch die Profitabilität des Institutes beeinflussen“, führt Rainer Wilken, Senior Manager und Private Banking Experte bei PricewaterhouseCoopers, aus.

Das Potenzial des Internet bleibt weitgehend ungenutzt

Jeder vierte der vermögenden Privatkunden wird bis 2003 das Internet für Bankgeschäfte nutzen. Dabei geht es hauptsächlich um die Bereitstellung von kundenspezifischen Informationen, Interaktionsmöglichkeiten mit der Bank sowie Transaktionsmöglichkeiten. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass die Branche nicht ausreichend auf die derzeitigen und zukünftigen Online-Anforderungen der vermögenden Privatkunden vorbereitet ist. Deutsche Private Banking Institute nutzen das Internet derzeit vor allem als Marketinginstrument. Deshalb bleibt die große Mehrheit der untersuchten Anbieter im Internet hinter den Kundenerwartungen zurück. Fünf Banken unterscheiden nicht zwischen einem Internetangebot für Privatkunden und für vermögende Private Banking Kunden. Die Websites dieser Anbieter wurden daher nicht näher untersucht. Unter den verbleibenden 22 Banken weist der Internetauftritt von 18 Instituten einen deutlichen Handlungsbedarf auf. Lediglich eine Bank ist im wachsenden Markt für Online Private Banking gut positioniert. Im Durchschnitt erzielten die untersuchten Banken für ihre Online-Seiten die Note 3,5 bei einer Bewertung von 1-6. Die Bewertung ’sehr gut’ erhielt kein einziges Institut.

Kunden kaum aktiv in die Internetseiten eingebunden

Die Analyse der Internet-Auftritte erfolgte nach den vier Kriterien: Prima Vista (erster Eindruck), Gestaltung, Interaktivität und Informationsangebot. Diese Faktoren bestimmen auch im Online Private Banking den Erfolg von Websites bei vermögenden Privatkunden, wie im folgenden verdeutlicht wird. Die Banken messen dem ersten Eindruck ihres Online-Auftritts nur wenig Bedeutung bei: Die Seiten sind meist mit vielen Links überfrachtet und bauen sich nur langsam auf. Die Durchschnittsnote beträgt hier 3,2. Bei der Gestaltung der Internetseiten wurde mit der Durchschnittsnote 2,3 das beste Ergebnis aller vier Kategorien erzielt. Das größte Verbesserungspotenzial der Internetauftritte liegt in der Interaktivität (Durchschnittsnote 4,4). Nur neun der befragten 22 Finanzdienstleister ermöglichen ihren Kunden sowohl den Zahlungsverkehr als auch den Handel mit Wertpapieren online vorzunehmen. Selten bieten die Banken ihren Kunden auch die Möglichkeit, ein eigenes Profil anzulegen, Online-Tools zu nutzen oder direkt mit Verantwortlichen des Instituts in Kontakt zu treten. Anonyme Abteilungen werden häufig an Stelle von persönlichen Kontaktpersonen genannt. Die Chance, Privatkunden aktiv in die Internetseite einzubinden, wird vielfach vertan.

Undifferenzierte Angebote werden Bedürfnissen nicht gerecht

Mit ihrem weitgehend undifferenzierten Angebot zeigen die meisten Anbieter deutliche Schwächen, den Informationsbedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Aktive Private Banking Kunden wollen an der Anlageentscheidung beteiligt sein und erwarten vom Internetauftritt ihrer Bank einen Mehrwert in Form von personalisierbaren Inhalten und individuellen Informationen. Dies bieten jedoch die wenigsten Institute. Die Tatsache, dass auf den Websites häufig Konto- oder Depotinformationen fehlen, zeigt das insgesamt frühe Entwicklungsstadium vieler Private Banking Anbieter in diesem Bereich. Dies bedeutet für innovative Institute oder neue Marktteilnehmer gleichzeitig die Chance eines Differenzierungsvorteils gegenüber dem Wettbewerb.

Internet-Leistungen sollen dem Kunden Mehrwert bringen

„Sicher müssen nicht alle deutschen Private Banking Institute das volle Spektrum an Internetdienstleistung anbieten. Für jeden Anbieter kommt es zunächst darauf an, die Bedürfnisse seiner spezifischen Bestands- und Zielkundschaft zu ermitteln und kontinuierlich zu dokumentieren“, erläutert Bernd Schumacher, der als Partner bei der PricewaterhouseCoopers Unternehmensberatung das Asset Management und Private Banking Geschäft verantwortet. Den unterschiedlichen Kundensegmenten können bestimmte Internet-Leistungen zugeordnet werden, die sie als substanziellen Mehrwert empfinden. Die Kunden werden sich im Ergebnis individueller betreut fühlen und der Bank somit mittelfristig einen höheren Ertrag bescheren. „Durch einen schrittweisen, segmentspezifischen Einsatz des Internets kann dem sich stetig wandelnden Anforderungsprofil der vermögenden Privatkundschaft Rechnung getragen werden, ohne dass das Private Banking Institut sich unkalkulierbaren finanziellen Risiken gegenüber sieht,“ resümiert Bernd Schumacher.