Wissensmanagement – neue USU-Produktgeneration

Für viele zentrale Geschäftsabläufe wie z. B. im Call Center oder in der Qualitätssicherung ist eine bedarfsorientierte Informationsversorgung erfolgskritisch. Mit der neuen Version 4 des USU KnowledgeMiner präsentiert das Softwarehaus USU AG im Rahmen der CeBIT 2004 (Halle 5, B 36)eine neue Generation von Wissensmanagement-Lösungen. Dabei wurden die Erfahrungen aus vielen Projekten, u.a. bei Volkswagen oder Schering, umgesetzt, um den Zugriff auf individuell benötigtes und heterogen verteiltes Dokumentenwissen zu gewährleisten. Die Anwendung unterstützt damit die Wissensnachfrage. Eine natürlichsprachige Eingabe ist ebenso möglich wie die rasche Orientierung durch semantische Wissensnetze, die Themen im Zusammenhang abbilden und die Recherche optimieren. Die Technologie wurde 2003 mehrfach ausgezeichnet. Auch das Call Center der Stadt Köln erhielt damit vor kurzem den CRM Gold Award.

Um den Umgang mit Informationen und Wissen in Unternehmen effizienter zu gestalten, geht es nicht darum, immer mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, sondern die richtigen Antworten mit den richtigen Fragen zusammen zu bringen. Die Version 4 des USU KnowledgeMiner unterstützt in diesem Sinne eine nachfrageorientierte Informationsversorgung. Dabei verbessert die Verbindung von Daten und Bedeutung über aussagekräftige Wissensnetze die Informationssuche erheblich. Diese entstehen automatisch durch eine neue integrierte Textanalyse, welche die relevanten Themen aus bestehenden Datenmengen herausfiltert. Das System lernt auch über die Interaktion der Nutzer. Es merkt sich die gefundenen Lösungen zu bestimmten Fragestellungen, aber auch die thematischen Zusammenhänge im Sprachgebrauch der Anwender. Neben der Volltextsuche und der Recherche über Kategorien und Datenfelder unterstützt eine neue natürlichsprachige Suche die Mitarbeiter. Dabei werden alle Wissensquellen gleichzeitig durchsucht, so dass Medienbrüche entfallen. Der USU KnowledgeMiner ist vollständig in beliebige CRM- bzw. Ticket-Systeme oder Portale integrierbar. Standardmäßig werden Lösungen für die folgenden Anwendungen angeboten.

Anwendung für Call Center Ein effizienter Wissenstransfer von den Experten im Back-Office auf die Desktops der Agents ist eine der Kern-Herausforderungen für Call Center. Ob es um die Verringerung von Fluktuationskosten, die Erhöhung der Erstkontakt-Lösungsrate oder um die Reduktion von Antwortzeiten geht – der rasche Zugriff auf benötigte Informationen in Wissensdatenbanken ist der Schlüssel hierfür. Die neue Version des USU KnowledgeMiner adressiert mit einer selbstlernenden und in die Abläufe integrierten Wissensdatenbank diese Themen. Praxiserfahrungen belegen eine messbar kürzere Bearbeitungszeit der Calls bei hoher Antwortqualität.

Anwendung für Service Desk / UHD Der Service Desk oder User Help Desk ist in Unternehmen die zentrale Anlaufstelle für technische Störungen und Anfragen. Durch den Einsatz von Lösungsdatenbanken können einmal erstellte Lösungen mehrfach genutzt und Doppelarbeit vermieden werden. Damit werden zentrale Prozesse im technischen Support beschleunigt und Experten wie Service-Mitarbeiter entlastet. Der USU KnowledgeMiner unterstützt dabei die in ITIL beschriebene Integration in die Service-Prozesse bezüglich Lösungsdatenbanken. Durch intuitiv bedienbare Recherche-Funktionen eignet sich die Anwendung auch als Self-Help-Lösung für das Intranet oder Internet.

Anwendung für Qualitätssicherung Auch im Ressort Qualitätssicherung ist ein werkzeuggestützter einheitlicher Zugriff auf heterogen verteilte und kontextsensitive Informationen unabdingbar. Über Wissensportale sind Anwender in der Lage, strukturierte wie unstrukturierte Daten aus unterschiedlichen Quellen, zum Beispiel Labortests oder Reklamationsberichte, bedarfsorientiert zu nutzen. So steht Wissen punktgenau dort zur Verfügung, wo es in Produktivität umgesetzt wird – entlang der Wertschöpfungskette.

USU AG Als Software- und Lösungsanbieter bieten wir unseren Kunden seit über 25 Jahren wertschöpfungsorientiert IT-Produkte und maßgeschneiderte Anwendungslösungen. Im Geschäftsfeld IT-Controlling sehen Analysten die USU als einen der europäischen Marktführer. Wir unterstützen Kunden, wenn es darum geht, die Wirtschaftlichkeit ihrer IT im Sinne eines umfassenden Controllings transparent zu steuern. Die neue Produktsuite Valuemation adressiert dabei Kompetenzthemen wie IT-Asset Management, IT-Finance Management oder Service/Change Management. Im Bereich Business Solutions formt die USU als Lösungsprovider erfolgreich IT-Know how und Fachkompetenz zu kundenindividuellen Systemen. Etablierte Wissensmanagement-Produkte ergänzen mit eigenen Vorgehensmodellen und der Expertise aus Großprojekten das breite Angebotsspektrum. Langjährige Kundenbeziehungen verbinden USU mit Marktführern in allen Bereichen der Wirtschaft. Die USU-Gruppe beschäftigte zum 30. September 2003 an 8 Standorten 229 Mitarbeiter.

Kontakt:

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