Serviceprozesse flexibel steuern

Mit der Version 4.1 hat PMCS die Steuerungsmechanismen seiner etablierten Service Management Software helpLine um eine Workflowkomponente mit graphischer Designoberfläche erweitert. Daneben wird auf der CeBIT die neue browserbasierte helpLine-Oberfläche für Servicetechniker vorgestellt.

Einfache Abbildung standardisierter Workflows

Über das neue Workflowmodul werden einfache und komplexe Standardprozesse in helpLine graphisch abgebildet und verfolgt. Die neue Lösung, die auf der CeBIT 2008 live gezeigt wird, ist vollständig in die bestehenden Routing- und Eskalationsmechanismen von helpLine integriert. Damit bietet der etablierte Service-Management-Spezialist jetzt zwei unterschiedliche helpLine-Technologien für die Servicesteuerung an. Je nach dem Grad ihrer Standardisierung werden die Abläufe mit unterschiedlichen Methoden abgebildet. „Unsere Kunden können so für ihre unterschiedlichen Prozesstypen die jeweils optimale Form der Steuerung nutzen“, erklärt PMCS-Geschäftsführer Dirk K. Martin. „Stark standardisierte, richtlinienbasierte Prozesse wie ein umfassendes Bestellverfahren lassen sich am besten als graphische Workflows abbilden und verfolgen. Prozesse, die weniger formalisiert ablaufen, werden über das Skill-Based-Routing gesteuert. Ein gutes Beispiel dafür ist das Incident Management im IT-Service. Bei der Eröffnung eines Incidents steht in der Regel noch nicht fest, wie der Bearbeitungsprozess aussehen wird. Im Skill-Based-Routing wird darum der jeweils am besten geeignete Bearbeiter flexibel festgelegt.“ Beide Strategien können integriert genutzt und zentral überwacht werden

Optimierter IT-Service nach ITIL

Die ITIL-basierte helpLine-Lösung für die automatisierte Prozesssteuerung ist mit der neuen helpLine-Version durch helpLine CMDB-Explorer erweitert worden. Auf Knopfdruck bietet der CMDB-Explorer eine graphische Darstellung der Configuration Items in ihrem organisatorischen Zusammenhang. Die Darstellung ist dynamisch und kann über mehrere Ebenen skaliert werden. Über einfache Filtermechanismen lässt sich die Sicht auf einzelne Zusammenhänge einschränken.

Mit der Traffix Network Partner GmbH ist am helpLine-Stand ein Mitaussteller vertreten, der langjährige Erfahrung in der ITIL-orientierten Beratung von Unternehmen mitbringt.

Mobiler Service mit helpLine PocketDesk

In vielen Servicebereichen spielt die Arbeit von Außendienstlern eine wichtige Rolle. Mitarbeiter, die ihre Leistungen beim Kunden vor Ort erbringen, sind häufig über einen Pocket-PC oder ein Smartphone an die Servicezentrale angebunden. Mit helpLine PocketDesk haben diese Mitarbeiter einen effizienten Zugriff auf Ihr helpLine System und können ihre Aufgaben bearbeiten oder neue Prozesse initiieren. Die Handhabung wird über die Einbindung der Stichwortsuche erleichtert. PocketDesk basiert auf Browsertechnologien und lässt sich so plattformunabhängig sehr einfach nutzen.

Spezialisten für umfassenden Kundenservice

PMCS bietet rund um helpLine umfassende Serviceleistungen an. Neben Implementierungsleistungen betrifft das insbesondere die langfristige und umfassende Betreuung durch die Supporthotline. Das PMCS Support Center stellt umfassende Serviceleistungen für mehr als 600 nationale und internationale Unternehmenskunden zur Verfügung. „Serviceorientierung ist ein Leitbild, das bei PMCS seit mehr als zehn Jahren von jedem Mitarbeiter gelebt wird. Entsprechend hoch ist unser Anspruch an die Leistung unseres technischen Kundensupports, der das Herzstück unserer gesamten Serviceorganisation darstellt“, beschreibt PMCS-Geschäftsführer Dirk Martin. „Schon seit Jahren sind unsere Supportmitarbeiter deshalb geschätzte Ansprechpartner für die technischen Spezialisten bei unseren Kunden.“

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Halle 2, Stand B48 – PMCS Stand
Halle 3, Stand D24 – helpLine Stand
Über PMCS:
PMCS ist auf Softwarelösungen spezialisiert, mit der mittelständische und große Firmen Kosten im IT-Service reduzieren können. Das PMCS-Produkt helpLine ist eine der erfolgreichsten in Deutschland entwickelten Softwarelösungen für die Organisation von IT Service Management. Daneben setzt PMCS Lösungen etablierter Partner in den Bereichen Storage, Systems und Security Management ein. Umfassende Serviceleistungen für die mehr als 600 von PMCS betreuten Unternehmenskunden ergänzen das PMCS-Produktangebot. PMCS wurde 1998 gegründet und beschäftigt inzwischen mehr als 120 Mitarbeiter. Die Zentrale ist im hessischen Bad Camberg; Niederlassungen gibt es in Berlin, Köln (Hürth), Stuttgart und München. PMCS ist einer der größten Partner des Weltmarktführers für Sicherheitslösungen, Symantec, und eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen Deutschlands. Das Unternehmen zeichnet sich durch eine weit überdurchschnittliche Ausbildungsquote aus. Mehr Information unter www.pmcs.de und www.helpLine.de.
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