Sprechwissenschaftler erforschen Call-Center-Gespräche

Ziel des von Seminar-Direktor Prof. Dr. Baldur Neuber geleiteten Projekts ist es, im Bereich der phonetischen und rhetorischen Sprechwirkungsforschung Gesprächsverläufe in Call-Centern zu beschreiben und zu optimieren.

Auf dieser Grundlage können Leitfäden für die praktische Umsetzung in Call-Centern, Empfehlungen für die sprecherische Aus- und Weiterbildung von Call-Center-Agenten und Ansätze für die Automatisierung von Gesprächsprozessen entwickelt werden.

„Anfang 2007 wandte sich die buw Unternehmensgruppe mit einem Standort auch in Halle an uns. Sie suchte nach Wegen der Verbesserung der Telefonie in ihren Call Centern und fragte an, ob wir ihr dabei helfen könnten. Daraus entstand das Drittmittelprojekt 'Erforschung und Optimierung der professionellen Telefonie'“, erinnert sich Prof. Baldur Neuber. In dem Forschungsprojekt, zu dem als Partner auch die itCampus GmbH, das Institut für Deutsche Sprache (IDS) Mannheim und das Institut für Unternehmensforschung und Unternehmensführung an MLU (ifu) gehören, soll anhand konkreter Fragestellungen das wissenschaftliche Potential der Sprechwissenschaft in Unternehmen der Telekommunikation eingesetzt und etabliert werden.

Seit sich aufgrund neuer technischer Möglichkeiten Anfang der 1990er Jahre die Call-Center sehr rasch zu einer neuen Beschäftigungsbranche entwickelten, entstanden allein in Deutschland 350.000 Arbeitsplätze, Tendenz steigend. „Galt anfangs die Devise 'telefonieren kann jeder', ist in den letzten Jahren in den Unternehmen mit Call-Centern das Bewusstsein dafür gestiegen, dass der Call-Center-Agent als erste Kontaktperson häufig für den so genannten 'ersten Eindruck' des Unternehmens verantwortlich ist“, meint der Sprechwissenschaftler Prof. Neuber.

Mittlerweile haben er und seine Mitarbeiter viele Call-Center besucht und Gespräche aufgenommen. „Denn um die Gesprächsverläufe in der professionellen Telefonie der Call-Center zu beschreiben und optimieren, bedarf es einer eingehenden phonetischen Analyse der so genannten prosodischen Parameter Sprachmelodie, Temporalität, Dynamik, Rhythmizität, Akzentuierung und Stimmklang in professionellen Telefongesprächen und ihrer kommunikativen Funktionen ebenso wie eine linguistisch-rhetorische Analyse sprachlicher und sprecherischer Muster“, sagt Prof. Neuber.

Mit den Gesprächsverlaufsanalysen sollen als Teilziele die Gesprächsanalyse und -optimierung (einschließlich linguistischer, rhetorischer, stimmlicher und sprecherisch-artikulatorischer Kriterien), die Automatisierung von Prozessen und Teilprozessen der mündlichen Kommunikation in der professionellen Telefonie sowie die Automatisierung mündlicher Kommunikation an der Schnittstelle Mensch-Maschine (einschließlich Feedback und Coaching für die Agenten) erreicht werden.

Die Sprechwissenschaft kann aufgrund anwendungsbezogener Basisforschung zur gesprochenen Sprache im Bereich Phonetik, Rhetorik sowie Stimm- und Sprachheilkunde empirisch fundierte Konzepte zur Verbesserung sprachlicher, sprecherischer und stimmlicher Leistungen entwickeln. Das betrifft auch die Aus- und Fortbildung des Call-Center-Agenten als Sprechberuf, die sprecherische und stimmliche Eignung bei Einstellunsverfahren, die Stimmprophylaxe und Stimmprävention im Beruf. „Wir sehen es als unsere Aufgabe, das System 'Call-Center' zu kultivieren und zu optimieren. Wir sind in der Verantwortung, einer vollkommenen Technisierung entgegenzuwirken“, ist der Sprechwissenschaftler Prof. Neuber überzeugt.

Fachlich-soziale Kompetenz und sprachliches Handlungsvermögen der Call-Center-Agenten zeigen sich im Kontakt und im Umgang mit ihren Gesprächspartnern am Telefon derzeit bei der Beratung und Hotline (Informationsaufgaben), der Kundenbetreuung, im Beschwerde-Management, der Markt- und Meinungsforschung, der Auftrags- und Bestellannahme und beim telefonischen Verkauf. In diesen völlig unterschiedlichen Gesprächssituationen sind flexible Fertigkeiten und Kompetenzen von Call-Center-Agenten gefordert. Dazu sind neben bestimmten Auswahlkriterien bei Einstellunsverfahren eine entsprechende Aus- und Fortbildung sowie geeignete Stimmprophylaxe und Stimmprävention im Beruf nötig.

Die Sprechwirkungsforschung gehört seit Jahrzehnten zu den Arbeitsschwerpunkten am Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik der MLU. Die Sprechwirkungsforschung zur Telekommunikation ist allerdings ein komplett neuartiger und innovativer Forschungsansatz. Auch die Sprechwirkung des Call-Center-Agenten auf den Kunden/Klienten ist bisher nicht untersucht. Prof. Neuber will daher diesen Forschungsansatz nach Abschluss des aktuellen Forschungsprojekts im Jahr 2011 in den am Seminar etablierten Forschungsschwerpunkt „Sprech- und Stimmwirkungsforschung in der interkulturellen Kommunikation, der Telekommunikation, in den elektronischen Medien sowie im klinischen Bereich“ integrieren.

Ansprechpartner:
Prof. Dr. Baldur Neuber
Direktor des Seminars für Sprechwissenschaft und Phonetik
Telefon: 0345 55 24467
E-Mail: baldur.neuber@sprechwiss.uni-halle.de