EUROFORUM-Konferenz „Beschwerde- und Reklamations-Management“

Kunden-Reklamation: Chance oder rotes Tuch?

Erfolgreich abgewickelte Reklamationen haben eine starke emotionale Wirkung auf Kunden und beeinflussen deren Verbundenheitsgefühl langfristig positiv. Trotzdem überprüfen 59 Prozent der Unternehmen nicht, ob der Kunde mit der Beschwerde-Behandlung zufrieden war. Darüber hinaus deckt ein effizientes Beschwerde- Management (BM) Schwächen im Unternehmen und betriebliche Risiken, aber auch Marktchancen auf. Ob Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich verbessert wurden, wird von 36 Prozent der Betriebe nicht analysiert (Handelsblatt 11/05). Obwohl jedes zweite der befragten Unternehmen das BM in seine Organisation integriert hat, werden die Ergebnisse kaum genutzt (Grafik 1). Wie sie die gewonnenen Erkenntnisse aus dem BM effizient nutzen, berichten Praktiker aus namhaften Unternehmen auf der EUROFORUMKonferenz „Beschwerde- und Reklamations-Management“ (9. und 10. März 2006, Düsseldorf).

Dieter Weinrich (Stadtwerke Hannover AG enercity) erläutert die Bausteine des Kundenbeziehungs-Managements und zeigt, wie Probleme der Implementierung überwunden werden. Darüber hinaus beschreibt Weinrich die Methoden der Erfolgsmessung.

Wie Beschwerden in internationalen Konsumgütermärkten gehandhabt werden, schildert Joachim Bochberg (Henkel KGaA). Der Leiter Consumer Relations berichtet über die Dokumentation als Basis für kontinuierliche Verbesserungsprozesse.

Aus Bankensicht beschreibt Thomas Gall (DAB Bank AG) den Spagat zwischen Kostendruck und Qualität sowie den Aufbau eines effizienten Reportings. Darüber hinaus greift Gall das Thema Mitarbeiterqualifikation hinsichtlich des Umgangs mit schwierigen Kunden auf. Ebenfalls aus der Perspektive der Bank zeigt Axel Zauritz (HypoVereinsbank AG), wie durch ein effizientes BM-System die Kundenbindung erhöht und Verbesserungen implementiert werden können. Zauritz geht weiterhin auf die Akzeptanz des BM im Vertrieb ein.

Kathrin Henze (O2 Germany GmbH & Co. KG) spricht über die Umsetzung und Erfolgs- Messung eines aktiven BM.

Die Rahmenbedingungen des Beschwerde-Prozesses bei Quelle schildert Margot Scholz (Quelle.Contact). Sie erläutert den Rückfluss der Beschwerde-Informationen sowie die differenzierte Kundenbehandlung im Kulanzfall.

Im Rahmen der Intensiv-Foren stellt Maxie Schmidt (Katholische Universität Eichstätt- Ingolstadt) eine Kosten-Nutzen-Analyse im BM vor. Sie zeigt die wichtigsten Kosten- und Nutzenarten und stellt die Kennzahlen zur effizienten Steuerung vor. Prof. Dr. Marion Halfmann (Fachhochschule Köln), Dr. Alfons Niebuer (SMP AG) und Thomas Röhsler (TQ3 Travel Solutions) geben praktische Beispiele zur Kundenwertanalyse, erläutern den Nutzen dieser Analysen und zeigen Herausforderungen bei der Einführung auf.

Effizientes Kunden-Feedback durch Kunden-Konferenzen und –Foren ist das Thema von Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter (Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf). Er zeigt auf, wie Kundenfeedback als schnelles und kostengünstiges Marktforschungstool einsetzbar ist und Konsumenten als Berater fungieren können. Darüber hinaus beschreibt Prof. Günter die Organisation und Auswertung von Kunden-Konferenzen.

Grafik: www.euroforum.com/presse/Grafiken/druckversion/Beschwerde_gross.asp

Das vollständige Programm finden Sie unter: www.euroforum.de/pr-reklamation06

Weitere Informationen:
Jacqueline Jagusch M.A. phil.
Pressereferentin
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EUROFORUM Deutschland GmbH

EUROFORUM Deutschland GmbH, gegründet 1990, ist eines der führenden Unternehmen für Konferenzen, Seminare, Jahrestagungen und schriftliche Management- Lehrgänge. Seit 1993 ist EUROFORUM Deutschland GmbH Exklusiv-Partner für Handelsblatt-Veranstaltungen, seit 2003 ebenfalls Kooperationspartner für Konferenzen der WirtschaftsWoche. 2005 haben 956 Veranstaltungen in über 30 Themengebieten stattgefunden. Rund 40 500 Teilnehmer besuchten im vergangenen Jahr unsere Veranstaltungen. Der Umsatz lag 2005 bei circa 55 Millionen Euro.