Für Peugeot ist Kundenzufriedenheit Thema Nummer eins – Ab sofort Vereinfachung der Kulanzregelungen

15. Juli 2005. Neben dem Start von attraktiven Modellen wie dem neuen 307, 107 und 1007 will Peugeot durch überzeugende Servicequalität auch im Bereich der Kundenzufriedenheit zu den vorderen Rängen aufschließen. Für Endkunden wird dies beispielsweise durch eine zeitnahere Kulanzregelung sichtbar. Dies gab Berndt A. Buchmann, Direktor Teile und Service von Peugeot Deutschland, im Rahmen des Service-Kongresses bekannt, zu dem das Unternehmen seine Service-Partner im Juni eingeladen hatte. Buchmann: „Früher musste eine Reparatur erst durchgeführt werden, bevor über den Kulanzantrag entschieden werden konnte. Heute erfährt der Händler online vorab aus der Zentrale in Saarbrücken, ob dem Kulanzantrag stattgegeben wird. Der Händler kann so dem Kunden gegenüber schneller für Klarheit sorgen.“ Damit unterstützt Peugeot seine Neuwagen-Vertragspartner und Service-Partner bei der gemeinsamen Anstrengung, den Erfolg der Marke durch hohe Service-Qualität nachhaltig zu untermauern.

Zeitersparnis durch verbesserte Applikationen

Wie Berndt A. Buchmann weiter betont, wird auch die konkrete Werkstattarbeit der Service-Partner ab sofort durch gezielte Maßnahmen erheblich erleichtert. So können Peugeot Service-Partner zukünftig über eine einzige EDV-Oberfläche mit Namen „Service-Box“ auf sämtliche Online-Applikationen zugreifen, die ihnen Schadens-Diagnosen und Reparaturen erleichtern. Buchmann: „Hier profitieren letztendlich ebenfalls die Kunden: Früher waren die Zugänge zu den einzelnen Applikationen separat, was bei der Reparatur und Fahrzeugannahme Zeit kostete. Heute wird diese Zeit gespart.“ In dieselbe Richtung stößt eine weitere Verbesserung: Im Saarbrücker Diagnose-Center – einer zentralen Technik-Anlaufstelle für Peugeot-Werkstätten aus ganz Europa, die online Unterstützung bei der Fehlersuche und -behebung bietet –, konnte die Reaktionsschnelligkeit deutlich erhöht werden. Buchmann: „Dies gelang durch eine intelligente Lösung, bei der Händleranfragen direkt aus dem Diagnosesystem der Werkstätte heraus per E-Mail gesendet werden können.“

Mindestens zweimal jährlich unerkannte Werkstatt-Tests

Bereits seit mehreren Jahren lässt die Peugeot Deutschland GmbH den Service der Partner-Betriebe von unabhängigen und unerkannt auftretenden Testern prüfen. Allein im vergangenen Jahr wurden alle Peugeot-Werkstätten mindestens zweimal mit präparierten Fahrzeugen aufgesucht, die realistische Mängel aufwiesen (insgesamt rund 1.500 Tests). Anhand eines detaillierten Fragebogens werden zudem für den nicht-technischen und Kundenkontakt-Bereich rund 70 Punkte benotet, jeder Schritt wird eingehend kommentiert. Ein ausführliches Ergebnisprotokoll gibt Aufschluss über mögliche Potenziale zu weiteren Verbesserungen. „Unsere Service-Partner erhalten damit ein sehr genaues Bild über ihre Leistungen und Verbesserungspotenziale sowohl bei Wartung und Reparatur als auch im direkten Kontakt mit den Kunden. Mit geeigneten Maßnahmen konnten wir so die Service-Qualität steigern.“

Der im Juni 2005 erstmals in Berlin, Bochum und Nürnberg ausgerichtete Peugeot Service Kongress stand unter dem Motto „Treffpunkt Service“ und bot mehr als 1.000 Teilnehmern aus 772 Peugeot Service- und Händlerbetrieben einen intensiven Austausch zwischen Hersteller und Einzelhandel. „Wir wollen mehr Nähe im Service zur Fokussierung und Optimierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit und somit Renditesteigerung“, so Buchmann.

Weitere Informationen:
www.peugeot.de